保單日期：二零二一年四月二十七日

本 Cloudflare 企業方案客戶支援與服務等級協議（「條款」）中未定義的大寫術語具有 Cloudflare 與客戶之間的企業方案訂閱協議中規定的含義。

1. 定義

一、一。「受影響客戶比率」 計算如下：

一、一、「索賠」是指客戶根據本條款向 Cloudflare 提交的索賠。

一、一、三、「客戶方案停機時間」是指客戶向 Cloudflare 明確指定的停機時間（以分鐘為單位），包括但不限於客戶要求暫停其環境中的服務存取的任何時間。

1.4.「事件」是指導致服務可觀察或可重複的降級情況的任何情況。

一、五。「問題」 指導致無法滿足服務等級的任何情況。

一 .6.「停機期間」是因非預定服務中斷而導致的停機時間的分鐘數。

1.7.「P1 問題」是指服務受到嚴重損害且多個網際網路服務提供者無法提供服務的任何問題（例如多個地區的最終使用者無法存取一個或多個客戶網站的情況）。

一、一、八。「P2 問題」是指客戶反覆無法使用單一網路服務供應商提供的服務的任何問題（例如，僅限於單一網站甚至單一伺服器的在地化拒絕服務問題）。

1.9.「P3 問題」指任何非緊急問題，雖然可能會影響服務，但不會阻止客戶以任何重大方式使用本服務（例如： 小錯誤或意外行為報告）。

1.10.「P4 問題」是指與 Cloudflare 產品或服務相關的任何一般性問題。例如，純粹的信息要求，報告，使用問題，有關文檔的澄清或任何功能增強建議。

1.11.「預定可用性」是指給定月份的總分鐘數減去任何客戶方案停機時間。

1.12.「服務水準」是指本條款第 2 節中規定的服務水準承諾，以及 Cloudflare 選擇遵守並衡量向客戶提供的服務水準的任何其他標準。

1.13.「計劃外服務中斷」是指先前未通知客戶的服務中斷，並導致客戶的最終用戶無法存取其網站。計劃外服務中斷不包括以下情況： (i) 客戶方案停機；和/或 (ii) 由下面第 8.1 條中列出的 SLA 排除引起的任何停機。

2. 服務水平承諾

2.1.可衡量的效能提升。 該服務提供客戶內容的速度明顯快於客戶網站在不使用該服務的情況下提供客戶內容的速度。

二、二.100% 正常運行時間。 本服務將在全球範圍內 100% 提供客戶內容。

2.3.罰款。 如果服務未能滿足上述服務水準承諾，客戶將根據本條款第 9 條的規定從 Cloudflare 獲得積分（ 「服務積分」 ）。

3. 獲得支持

3.1. 客戶將利用 Cloudflare 的線上帳戶介面來管理和配置服務。

3.2. Cloudflare 將向客戶提供線上客戶支援中心的存取權限，客戶可以在其中：(i) 提出索賠； (ii) 發送 Cloudflare 訊息以協助解決服務的任何問題； (iii) 檢查未決索賠的狀態； (iv) 追蹤客戶與 Cloudflare 支援工程師之間的任何通訊； (v) 存取其他資訊資源以解決服務問題。

三、三. Cloudflare 將提供專門的電話支援工程師團隊，客戶可以向他們報告和解決潛在問題。

3.4. 有關支援選項的更多信息，請訪問http://www.cloudflare.com/help 。

4. 客戶支援範圍

4.1. Cloudflare 將向客戶提供與客戶成功包相關的入職和技術支援服務，如 Cloudflare 網站https://www.cloudflare.com/success-offerings/中所述。所有在 2020 年 11 月 10 日或之前訂閱服務的 Cloudflare 客戶都將有權享受 Cloudflare 標準成功產品中包含的入門和技術支援服務，除非客戶已升級到 Cloudflare 的高級成功產品。

4.2. 客戶支援不包括程式碼開發或客戶網站或軟體的調試。

4.3. 出於安全原因，只有客戶的授權使用者才可以向 Cloudflare 提交索賠。

5. 客戶支援回應時間和可用性

5.1. Cloudflare 的初始回應時間（如下所列）根據客戶購買的Customer Success產品以及索賠的嚴重程度而有所不同。Cloudflare 致力於在下述時間範圍內提供回應（從客戶發起索賠開始計算）。

如果客戶不確定與客戶的 Cloudflare 帳戶相關的成功產品，客戶可以聯絡分配給其帳戶的Customer Success經理或發送電子郵件至success@cloudflare.com以了解詳細資訊。訂閱服務日期在 2020 年 11 月 10 日或之前的所有 Cloudflare 客戶都將收到與 Cloudflare 高級成功產品相關的回應時間，無論此類客戶是否升級到高級成功產品。

5. 2. 緊急電話支援每天全天提供，僅限 P1 問題。對於所有其他問題，無論嚴重程度如何，我們每天都提供線上支援。

5.3. 對於購買了 Cloudflare 安全營運中心服務（「SOC 服務」）的客戶，以下通知回應時間將適用於 SOC 服務監控的服務的所有安全事件：

僅適用於本節：

• 「P1 問題」是指客戶服務受到顯著損害或無法使用的持續攻擊。

• 「 P2 問題」是指過去發生的真實攻擊，對客戶受 Cloudflare 保護的網路網路內容和/或網路產生可量化的影響。

• 「 P3 問題」是指對客戶受 Cloudflare 保護的網際網路內容和/或網路的可疑攻擊（已被 Cloudflare 阻止或對客戶的網路網路內容和/或網路沒有明顯影響）。

• 「P4 問題」指所有不屬於本節 5.3 所定義的 P1、P2 或 P3 問題的安全性升級。

• 「回應時間」是指 Cloudflare 通知客戶攻擊所需的時間，是從 Cloudflare 最初偵測到對客戶的網路網路內容和/或網路的攻擊開始計算的。

Cloudflare 將根據第 5.1 條規定的時間表回應 SOC 服務以外的所有其他服務所引起的問題。

6. 已解決的查詢

6.1. 在 Cloudflare 對索賠做出初步回應後，Cloudflare 將與客戶合作確定並解決任何及所有問題。在下列情況下，Cloudflare 將認為索賠已解決： (a) 客戶同意問題已解決； (b) 問題的根源在於第三方，在這種情況下，Cloudflare 將繼續協助客戶並充當客戶的資源，同時客戶與第三方合作解決此類問題； (c) 客戶在連續七 (7) 個日曆日後未回覆 Cloudflare 關於問題的查詢或請求。儘管有上述規定，根據上述第 6.1(c) 條，如果客戶在 Cloudflare 認為問題已解決後隨時聯繫 Cloudflare 報告問題尚未解決，Cloudflare 將重新開啟問題。

7. 服務信貸索償

7.1. 為了有資格提交索賠，客戶必須先使用第 3 節中規定的方法之一，在該事件發生後五 (5) 個商業方案天內，將具體事件通知 Cloudflare 並提供其提交索賠意圖的通知事件。

7.2. 要提交索賠，客戶必須按照上文第7.1 節中的詳細說明聯繫Cloudflare，客戶必須向Cloudflare 提供合理的詳細信息和充分的證據以支持任何索賠，包括但不限於事件的詳細描述、此類事件的持續時間、網路追蹤路由、受影響的 URL 以及客戶為解決事件而採取的任何步驟或所做的嘗試。客戶必須在該等索償主體發生之事件發生之帳單月後的帳單月結束前提交索賠。

7.3. Cloudflare 將使用其合理可用的所有資訊來驗證索賠，並就服務積分是否適用於此類索賠做出善意判斷。

8. SLA 排除

8.1. 本 SLA 不適用於任何效能或可用性問題： (a) 由於 Cloudflare 控制以外的事件，包括但不限於僅由下列原因引起的問題：

• (i) 客戶或其最終使用者的硬體、軟體或連線問題；

• (ii) 損毀的客戶內容；

• (iii) 客戶、其員工、代理商、承包商或供應商的行為或遺漏；或

• (iv) 第三方透過客戶授權使用者的帳戶或裝置存取服務； (b) 在 Cloudflare 建議客戶修改其使用方式後，如果客戶縱深防禦未依照建議修改其使用方式，則因客戶繼續使用服務而導致； (c) 在測試版和試用服務期間發生，除非 Cloudflare 另有書面同意。

9. 服務積分

9.1. 服務積分的計算金額和方法如下載於第 10 節。

9.2. 服務積分是客戶對任何違反服務等級的唯一補救措施。

9.3. 在任何情況下，任何年度計費週期內授予的服務積分總額不得超過客戶在該年度計費週期內實際支付給 Cloudflare 的累計月費總額的六 (6) 個月。

9.4. 此 SLA 的服務積分只會根據客戶的固定月費計算。

10. 服務信用計算

10.1. 對於客戶在每月計費期間經歷的任何中斷期，Cloudflare 將提供根據以下公式計算的服務積分，該公式適用於客戶的成功套餐：

10.2. 高級方案服務積分運算將用於計算訂閱服務日期在 2020 年 11 月 10 日或之前的 Cloudflare 客戶應得的所有服務積分，無論此類客戶是否升級到高級成功產品。

11. 方法

11.1. Cloudflare 不負責全面監控客戶內容，此類責任由客戶承擔。Cloudflare 將審查並考慮客戶向其提供的有關報告的計劃外服務中斷的所有支援數據，前提是此類數據是使用客戶使用的商業上合理的獨立測量系統獲得的。

11.2. Cloudflare 將使用其合理可用的所有資訊來計算中斷期間受影響的客戶比例。這包括但不限於 Cloudflare 在中斷期間之前對服務資料進行的分析，以估計在中斷期間在一個或多個 Cloudflare 全球資料中心受到影響的客戶網站使用者的比例。

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