政策日期：2021 年 4 月 27 日

本 CloudflareEnterprise 客户支持和服务级别协议（以下简称 "条款"）中未定义的大写术语具有 Cloudflare 和客户之间的Enterprise 订阅协议中规定的含义。

1. 定义

1.1. "受影响客户比率 "计算如下：

1.2. "索赔 "是指客户根据本条款向 Cloudflare 提交的索赔。

1.3. "客户计划停机时间 "是指客户向 Cloudflare 明确指定的以分钟为单位的停机时间，包括但不限于客户要求从其环境中暂停服务访问的任何时间。

1.4. "事件 "是指导致可观察或可复制的服务质量下降的任何情况。

1.5. "问题 "是指导致无法达到服务级别的任何情况。

1.6. "停机时间 "是指非计划服务停机造成的停机分钟数。

1.7. "P1 问题 "是指服务在多个互联网服务提供商处严重受损和不可用的任何问题（例如，多个地区的最终用户无法访问客户的一个或多个网站）。

1.8. "P2 问题 "是指客户多次无法从单个互联网服务提供商处使用服务的任何问题（例如，仅限于单个网站或甚至单个服务器的本地化拒绝服务问题）。

1.9. "P3 问题 "是指任何非紧急问题，虽然可能对服务造成影响，但并不妨碍客户以任何实质性方式使用服务（如 小错误或意外行为报告）。

1.10. "P4 问题 "是指与 Cloudflare 产品或服务相关的任何一般性问题。 例如，纯粹的信息请求、报告、使用问题、文件说明或任何功能改进建议。

1.11. "计划可用性 "是指特定月份的总分钟数减去任何客户计划停机时间。

1.12. "服务级别 "是指本条款第 2 条中规定的服务级别承诺，以及 Cloudflare 选择遵守并用来衡量向客户提供的服务级别的任何其他标准。

1.13. "计划外服务中断 "是指事先未通知客户的服务中断，导致客户的网站无法向其最终用户提供服务。 计划外服务中断不包括任何：(i) 客户计划内停机；和/或 (ii) 因下文第 8.1 节列出的服务级别协议排除而造成的任何停机。

2. 服务水平承诺

2.1. 可衡量的绩效提升。 本服务提供客户内容的速度明显快于客户网站在不使用本服务的情况下提供客户内容的速度。

2.2. 100% 正常运行时间。 服务将 100％ 在全球范围内提供客户内容。

2.3. 处罚。 如果服务未能满足上述服务级别承诺，客户将从 Cloudflare 收到本条款第 9 条规定的信用额度（"服务信用额度"）。

3. 获得支持

3.1. 客户将使用 Cloudflare 的在线账户界面来管理和配置服务。

3.2. Cloudflare 将为客户提供访问在线客户支持中心的权限，客户可在该中心(i) 打开一个索赔；(ii) 向 Cloudflare 发送信息以帮助解决服务中的任何问题；(iii) 查看打开的索赔状态；(iv) 跟踪客户与 Cloudflare 支持工程师之间的任何通信；以及 (v) 访问其他信息资源以解决服务中的问题。

3.3. Cloudflare 将提供专门的电话支持工程师团队，客户可向其报告和解决潜在问题。

3.4. 有关支持选项的更多信息，请访问http://www.cloudflare.com/help。

4. 客户支持范围

4.1. Cloudflare 将向客户提供与客户的成功套餐相关的入职和技术支持服务，详情请登录 Cloudflare 网站https://www.cloudflare.com/success-offerings/。 所有订购服务日期在 2020 年 11 月 10 日或之前的 Cloudflare 客户将有权享受 Cloudflare 标准成功服务中包含的入职和技术支持服务，除非客户升级到 Cloudflare 高级成功服务。

4.2. 客户支持不包括客户网站或软件的代码开发或调试。

4.3. 出于安全原因，只有客户的授权用户才能向 Cloudflare 提交索赔。

5. 客户支持响应时间和可用性

5.1. Cloudflare 的初始响应时间（如下所列）根据客户购买的Customer Success 产品和索赔的严重程度而有所不同。 Cloudflare 承诺在客户发起索赔后的下列时间内做出响应。

如果客户不确定与客户 Cloudflare 账户相关的成功产品，可联系分配给其账户的Customer Success 经理或发送电子邮件至success@cloudflare.com了解详情。 所有订购服务日期在 2020 年 11 月 10 日或之前的 Cloudflare 客户，无论是否升级到高级成功服务，都将获得与 Cloudflare 高级成功服务相关的响应时间。

5.2. 紧急电话支持全天候提供，仅针对 P1 问题。 对于所有其他问题，无论严重程度如何，均可全天候提供在线支持。

5.3. 对于已购买 Cloudflare 安全运营中心服务（"SOC 服务"）的客户，以下通知响应时间将适用于 SOC 服务监控的所有服务安全事件：

仅就本节而言：

• P1 问题"是指客户服务严重受损或不可用的持续攻击。

• P2 问题"是指对客户受 Cloudflare 保护的互联网资产和/或网络造成可量化影响的过往真实攻击。

• P3 问题"是指对客户受 Cloudflare 保护的互联网资产和/或网络的可疑攻击（已被 Cloudflare 屏蔽或对客户的互联网资产和/或网络没有明显影响）。

• P4 问题"是指不属于本第 5.3 节定义的 P1、P2 或 P3 问题的所有安全升级。

• "响应时间"是指 Cloudflare 从 Cloudflare 首次检测到客户的互联网资产和/或网络受到攻击后通知客户所需的时间。

Cloudflare 将按照第 5.1 节中规定的时限对 SOC 服务之外的所有其他服务所产生的问题做出响应。

6. 已解决的查询

6.1. 在 Cloudflare 对索赔做出初步回应后，Cloudflare 将与客户合作，确定并解决所有问题。 在以下情况下，Cloudflare 将认为索赔已解决(a) 客户同意问题已解决；(b) 问题的根源在于第三方，在这种情况下，Cloudflare 将继续协助客户，并在客户与第三方合作解决该问题时充当客户的资源；或 (c) 客户在连续七 (7) 个日历日后未响应 Cloudflare 就问题提出的查询或请求。 尽管有上述规定，就上述第 6.1(c) 条而言，如果客户在 Cloudflare 视为问题已关闭后随时联系 Cloudflare 报告问题尚未解决，Cloudflare 将重新打开问题。

7. 服务补偿申请

7.1. 要有资格提交索赔，客户必须在事件发生后的五 (5)Business 天内，使用第 3 节中规定的方法之一，首先将具体事件通知 Cloudflare，并告知其打算提交索赔。

7.2. 要提交索赔，客户必须按照上文第 7.1 节中的详细说明联系 Cloudflare。客户必须向 Cloudflare 提供合理的详细信息和足够的证据来支持任何索赔，包括但不限于事件的详细描述、事件持续时间、网络跟踪、受影响的 URL 以及客户为解决事件而采取的任何步骤或尝试。 客户必须在紧接索赔事件发生的计费月之后的计费月结束之前提交索赔。

7.3. Cloudflare 将使用其合理获得的所有信息来验证索赔，并善意判断服务积分是否适用于该索赔。

8. 萨拉排除

8.1. 本 SLA 不适用于以下任何性能或可用性问题： (a) 由于 Cloudflare 无法控制的事件造成的问题，包括但不限于仅由以下原因造成的问题：

• (i) 客户或其最终用户的硬件、软件或连接问题；

• (ii) 客户内容损坏；

• (iii) 客户及其雇员、代理、承包商或供应商的行为或不行为；或

• (iv) 第三方通过客户授权用户的账户或设备访问服务； (b) 在 Cloudflare 建议客户修改使用方式后，如果客户纵深防御未按建议修改使用方式，则因客户继续使用服务而导致；或 (c) 在测试和试用服务期间发生，除非 Cloudflare 另有书面同意。

9. 服务积分

9.1. 服务积分的数额和计算方法见下文第 10 节。

9.2. 服务积分是客户对任何违反服务等级行为的唯一补救措施。

9.3. 在任何情况下，任何年度账单期内授予的服务积分总额不得超过客户在该年度账单期内向 Cloudflare 实际支付的六 (6) 个月的累计月费总额。

9.4. 本服务级别协议的服务积分仅根据客户的固定月费计算。

10. 服务积分计算

10.1. 对于客户在每月账单期间经历的任何和每个中断期，Cloudflare 将按照适用于客户成功套餐的以下公式计算提供服务积分：

10.2. 高级计划服务积分计算将用于计算订阅服务日期在 2020 年 11 月 10 日或之前的 Cloudflare 客户应得的所有服务积分，无论这些客户是否升级到高级成功产品。

11. 方法

11.1. Cloudflare 不负责全面监控客户内容，此类责任由客户承担。 Cloudflare 将审查并考虑客户向其提供的有关所报告的计划外服务中断的所有支持数据，前提是此类数据是通过客户使用的商业上合理的独立测量系统获得的。

11.2. Cloudflare 将使用其可合理获得的所有信息来计算停电期间的受影响客户比率。 这包括（但不限于）Cloudflare 对紧接中断期之前的服务数据进行分析，以估算在中断期内 Cloudflare 全球一个或多个数据中心受影响的客户 Web 访问者的比例。

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