TOPdesk

Cloudflare Access och Cloudflare Workers möjliggör global expansion för TOPdesk

TOPdesk’s cloud-based enterprise service management solution helps service-focused departments within organizations enhance efficiency and offer better service to internal and external end-customers. Using the TOPdesk application, service desk teams can manage incidents, create workflows, keep track of configurations, and gain visibility into the types of problems their users face. The platform enables real-time monitoring of current support requests, secure sharing of requests among support team members, and storage of historical data.

Från sina 15 kontor världen över bistår över 750 TOPdesk-medarbetare företag med support till över 10 miljoner slutanvändare.

"TOPdesk har funnits i över 25 år och vi är experter på tjänstehantering", säger Sybren van Wijk, teknisk produktägare. "Vi erbjuder inte bara en programvaruprodukt – vi hjälper våra kunder att bli experter på tjänstehantering."

Utmaning: Effektiv skalning för att stötta snabb global expansion

TOPdesks applikation såldes enbart som datorprogramvara fram till 2003, då företaget började erbjuda det som en SaaS-lösning. Övergången gick väldigt bra och resulterade i en betydande ökning i antal kunder, inklusive expansion till fler marknader internationellt.

I takt med att kundbasen växte uppstod dock ett behov av att vidareutveckla sättet på vilket TOPdesk stöttade sina egna kunder. "När vi expanderar till ett nytt land används TOPdesk-applikationen på ett nytt sätt, och då måste den uppfylla olika datasekretess och -säkerhetskrav", förklarar van Wijk. "Fler internationella kunder innebar fler komplexa utmaningar för våra kundsupportmedarbetare."

TOPdesk-kunder måste registrera sig för att TOPdesk-medarbetare ska beviljas åtkomst till deras miljöer och kunna hjälpa dem med problem eller frågor på distans. TOPdesk-medarbetare gjorde detta med hjälp av ett internt utformat program som ursprungligen konfigurerats för att endast vara tillgängligt på plats från TOPdesk-kontor. Programmet utformades också när företaget erbjöd en enklare produkt och hade en mycket mindre kundbas. TOPDesk övergick efterhand till en global verksamhetsmodell med tillgänglighet dygnet runt, och supportmedarbetare upplevde prestandaproblem som begränsade deras förmåga att hjälpa kunderna.

"Den globala expansionen innebar en utmaning för oss att upprätthålla vår höga standard gällande prestanda och tillförlitlighet", minns van Wijk. "Vi behövde åtgärda vår grundläggande infrastruktur för att kunna fortsätta leva upp till våra grundläggande värderingar."

TOPdesk behövde en ny lösning med bra skalbarhet som kunde garantera kundsupportmedarbetare ständig tillgång till supportverktyget. Lösningen skulle också efterleva kraven i dataskyddsförordningen, vilket endast ger TOPdesk-medarbetare åtkomst till de uppgifter som kunderna samtyckt till att dela, inget mer.

Lösning: Cloudflare Access och Cloudflare Workers banar väg för TOPdesks globala expansion

Vid den tidpunkten använde TOPdesk redan Cloudflare SSL for SaaS, Argo, och Workers. "Workers utgör grundlagret som gör det möjligt för vår SaaS-infrastruktur att innefatta många kunder", förklarar van Wijk. "Vi stötte på problem när vi började skala upp genom att lägga till fler kunder på vår SaaS-plattform – vår interna kodbas hängde inte med. Workers förbättrade prestandan avsevärt och gjorde det möjligt för vår app att sömlöst skala från hundratals kunder till tusentals osv. Sedan vi installerade Workers har trafiken till appen fördubblats och prestandan har bibehållits."

His previous success with Cloudflare solutions prompted van Wijk to use Cloudflare Access to solve the issues that his support representatives were facing. Specifically, putting Access in front of the internal customer support application would allow TOPdesk’s support technicians to securely access the platform at any time, from any location.

TopDesk använde först Access för att ansluta en liten grupp utvecklare till instrumentpaneler som tidigare endast gick att ansluta till via ett VPN. "Vi hade en handfull kollegor som behövde arbeta hemifrån redan före pandemin", minns van Wijk. "Access gjorde det betydligt mycket enklare och snabbare för dem att ansluta till instrumentpaneler och information. Vi blev snabbt övertygade om att Access var vägen framåt, och bestämde oss för att byta ut vårt kundsupportprogram mot Access."

Access gör det möjligt för TOPdesk att hålla sin Workers-kodbas lätt genom att autentisera inloggningsförfrågningar från medarbetare vid kanten redan innan förfrågningarna når Workers. "Access säkerställer att alla medarbetare som försöker ta sig in i en kunds miljö har auktoriserats först. Vi behöver inte skriva någon kod i Workers för att säkerställa att inloggningsförfrågan är legitim – Access gör det åt oss."

Drygt en vecka före covid-19-pandemin tog van Wijk det ödesmättade beslutet att lägga till ytterligare Access-säten. När TOPdesk-medarbetarna skickades hem för att arbeta var företaget redo. "Alla våra kundsupportmedarbetare och SaaS-ingenjörer använde redan Access, så de behövde inte ändra något i sitt arbetssätt."

TOPdesks utvecklare åtnjöt en liknande flexibilitet. "I början var vårt primära mål inte att våra utvecklare skulle distansarbeta, men när alla blev tvungna att arbeta hemifrån var det till stor hjälp att de inte behövde kämpa med lösningar för distansinloggning bara för att få tillgång till lite information."

"Vi var redan nöjda med Cloudflare Access före covid-19, och det visade sig bli räddningen när teamet tvingades att börja distansarbeta", fortsätter van Wijk. "Eftersom medarbetarna inte behövde krångla med appar som inte utformats för distansåtkomst fortsatte våra plattformar att fungera smidigt och våra kunder upplevde inga störningar. Sammanfattningsvis har vi upplevt Cloudflare som fantastiskt bra på alla plan. Fenomenal användarvänlighet och implementering jämfört med våra andra leverantörer, och de gör det möjligt för oss att skala tryggt och säkert."