O papel da IA na reinvenção da experiência do cliente
Inovar para elevar: a jornada para a experiência do cliente impulsionada por IA
A Zendesk usa IA para melhorar a experiência dos clientes e inovar a experiência dos funcionários. Como vice-presidente sênior de engenharia, minha função é supervisionar aspectos essenciais de nossa plataforma de experiência do cliente, incluindo nossa infraestrutura de alto desempenho e escalável, operações de confiabilidade e resiliência, produtividade dos engenheiros, serviços essenciais e, mais recentemente, uma parte significativa da equipe da plataforma Zendesk. Embora nossos esforços estejam nos bastidores, minha equipe é fundamental para impulsionar nossas organizações de desenvolvimento de produtos, melhorando a experiência de mais de 100 mil clientes em todo o mundo.
A IA é o futuro do atendimento ao cliente
Acredito que a IA transformará fundamentalmente a forma como os serviços serão prestados no futuro. Estamos na terceira revolução da experiência do cliente e, como o atendimento personalizado ao cliente continua a crescer, prevemos um aumento exponencial no volume de interações entre clientes e empresas. Prevemos que uma abordagem que prioriza a IA se tornará a norma para as interações com os clientes. Prevemos que, nos próximos anos, a IA estará envolvida em 100% das interações com os clientes e que, em 80% das vezes, não será necessária a intervenção humana. E é com a personalização que as empresas ganham: as pesquisas indicam um aumento notável de 40% na receita das marcas que oferecem interações personalizadas.
A Zendesk adota totalmente a IA e a incorpora em nossos produtos. Nossa estratégia de dados está centrada no aproveitamento de dados para impulsionar a IA e aprimorar o atendimento ao cliente.
A Zendesk é "O coração inteligente da experiência do cliente". A IA da Zendesk é a camada inteligente da plataforma Zendesk que torna cada interação com o cliente mais inteligente, mais eficiente e mais útil. Com a IA, podemos automatizar tarefas repetitivas, melhorar a produtividade dos agentes e liberar os recursos dos clientes para que se concentrem em oferecer experi ências mais estratégicas e personalizadas.
Aplicativos de IA melhoram a experiência do cliente
A IA desempenha um papel fundamental para ajudar os clientes da Zendesk a personalizar suas próprias interações com os clientes e capacitar os agentes a fornecer serviços excepcionais. Por exemplo, o recurso de triagem inteligente e roteamento da Zendesk utiliza a IA para otimizar o fluxo de trabalho de serviço, eliminando a triagem manual, roteando as solicitações recebidas para os agentes certos para o trabalho e economizando tempo em cada ticket.
A Zendesk também usa a IA generativa (GenAI) para ajudar os agentes a resolver os problemas dos clientes com mais rapidez. Um espaço de trabalho de agente com tecnologia de IA oferece aos agentes insights, ferramentas e recomendações, mostra tickets contextualmente semelhantes, gera automaticamente resumos de tickets e redige respostas com ferramentas de redação com tecnologia de IA, permitindo que os agentes respondam com mais rapidez e eficiência.
A GenAI também pode ajudar a automatizar a experiência do cliente com bots, como a automatização de respostas com a base de conhecimento do cliente e o aprimoramento e a expansão rápida do conteúdo de conhecimento.
Adotar a IA dentro da equipe de engenharia
A adoção entusiasmada da IA pela nossa equipe reflete a variedade de aplicativos e os benefícios tangíveis que ela traz para a produtividade e a eficiência operacional da nossa equipe. Desde o início de 2024, a maioria dos funcionários da Zendesk usa regularmente o ChatGPT hospedado internamente. Eu mesma uso a IA todos os dias para acelerar tarefas como criação de conteúdo, comunicações estratégicas, pesquisa e ideação de projetos e feedback de desempenho.
Nossa equipe de engenharia emprega a IA em várias facetas de produtividade, aprendizado e criação de código e conteúdo.
Por exemplo, o aproveitamento da IA ajuda nossa organização de engenharia em:
Detectar anomalias — permite que a equipe identifique desvios nos dados e resolva os problemas imediatamente.
Agilizar a geração de relatórios de análise de causa raiz após incidentes.
Agilizar significativamente o compartilhamento de conhecimento por meio de resumos orientados por IA de grandes quantidades de informações em um canal de chat da empresa.
Gerar código para testes unitários, melhorando a cobertura dos testes e a qualidade do nosso software.
Gerar documentação a partir do código, promovendo a colaboração e a comunicação entre equipes.
Iniciativas de aprendizado dos funcionários, como a utilização do ChatGPT para integrar e treinar novos contratados em nossa base de código
Proteção de dados: segurança por design
Proteger os dados da empresa, a propriedade intelectual e as informações dos clientes é fundamental para nossas equipes de engenharia e segurança. Aderimos ao princípio da segurança por design para permitir a inovação e, ao mesmo tempo, proteger os ativos de nossos clientes e da empresa.
Para reduzir os riscos com a integração da IA, usamos uma abordagem em camadas para governança de dados, conformidade e privacidade. Desenvolvemos nossa própria interface de usuário com base na API da OpenAI para que os funcionários usem com segurança as ferramentas de GenAI internamente. A interface do usuário atua essencialmente como um proxy para monitorar e auditar interações com provedores externos de GenAI, como a OpenAI, para garantir que informações confidenciais não sejam expostas inadvertidamente e que nossos dados sejam excluídos do treinamento do modelo LLM (para saber mais sobre nossas práticas recomendadas e padrões do setor para obter conformidade e privacidade de dados, visite aCentral de confiançada Zendesk).
IA e o futuro do trabalho
A IA, sem dúvida, moldará o futuro do trabalho para melhor. Para os líderes de TI, é fundamental adotar uma perspectiva equilibrada sobre a tecnologia de IA. Precisamos reconhecer seus recursos em rápida evolução e, ainda assim, manter a cautela e a proatividade na gestão da sua utilização. A adoção da IA abre portas para a eficiência e a inovação, mas é essencial priorizar as considerações de segurança e privacidade juntamente com as práticas de IA.
Cada jornada com a adoção de IA é única, portanto, é fundamental manter a curiosidade e informação sobre as possíveis armadilhas. O aprendizado contínuo e a adaptabilidade são fundamentais. Manter a mente aberta e ficar a par dos desenvolvimentos garante que as empresas não percam as oportunidades futuras que a IA oferece.
Este artigo é parte de uma série sobre as tendências e os assuntos mais recentes que influenciam os tomadores de decisões de tecnologia hoje em dia.
Autoria
Nan Guo - @nan-guo
Senior Vice President of Engineering, Zendesk
Principais conclusões
Após ler este artigo, você entenderá:
Como a receita é afetada positivamente pelas experiências personalizadas
Por que adotar a GenAI para a experiência do cliente e a produtividade dos funcionários pode impulsionar o crescimento
Salvaguardas e mitigação de riscos ao usar IA