TOPdesk

Cloudflare Access & Cloudflare Workers Enable TOPdesk’s Global Expansion

Oparte na chmurze rozwiązanie do zarządzania usługami klasy korporacyjnej TOPdesk pomaga działom skoncentrowanym na świadczeniu usług zwiększyć wydajność i oferować lepsze usługi wewnętrznym i zewnętrznym klientom końcowym. Korzystając z aplikacji TOPdesk, zespoły centrum obsługi mogą zarządzać incydentami, tworzyć przepływy pracy, śledzić konfiguracje oraz zwiększyć widoczność typów problemów, z jakimi borykają się ich użytkownicy. Platforma umożliwia monitorowaniew czasie rzeczywistym bieżących zleceń wysyłanych do pomocy technicznej, a także bezpieczne ich udostępnianie wśród członków zespołu pomocy technicznej oraz przechowywanie danych historycznych.

Ponad 750 pracowników TOPdesk z 15 lokalizacji na całym świecie pomaga innym firmom we wspieraniu ponad 10 milionów użytkowników końcowych.

„Firma TOPdesk istnieje na rynku od ponad 25 lat i specjalizuje się w zarządzaniu usługami” — mówi Sybren van Wijk, Technical Product Owner. „Wykraczamy poza zwykłe dostarczanie oprogramowania, aby pomóc naszym klientom w odnoszeniu sukcesów w zakresie zarządzania usługami”.

Challenge: Efficiently scale to support rapid global expansion

Aplikacja firmy TOPdesk była sprzedawana wyłącznie jako oprogramowanie desktopowe do 2003 roku, kiedy to firma zaczęła dostarczać je jako rozwiązanie SaaS. Zmiana ta była bardzo udana i spowodowała znaczny wzrost liczby klientów, w tym również ekspansję na rynki międzynarodowe.

Jednak rozszerzenie bazy klientów wymagało jednocześnie zmiany sposobu, w jaki firma TOPdesk wspierała swoich własnych klientów. „Za każdym razem, gdy wchodzimy do kolejnego kraju, aplikacja TOPdesk jest używana w inny sposób i musi być zgodna z różnymi wymogami dotyczącymi prywatności danych i bezpieczeństwa” — wyjaśnia van Wijk. „Większa liczba klientów międzynarodowych wiązała się z bardziej złożonymi wyzwaniami dla przedstawicieli naszej pomocy technicznej dla klientów”.

Klienci TOPdesk muszą wyrazić zgodę na umożliwienie przedstawicielom firmy TOPdesk zdalnego uzyskania dostępu do ich środowisk oraz udzielać im wsparcia w przypadku problemów lub pytań. Przedstawiciele firmy TOPdesk dokonywali tego z wykorzystaniem wewnętrznie zaprojektowanej aplikacji, którą oryginalnie konfigurowano, aby była dostępna wyłącznie z lokalizacji biurowych firmy TOPdesk. Ponadto została ona zaprojektowana w czasach, w których firma oferowała prostszy produkt i miała znacznie mniejszą bazę klientów. Gdy firma TOPdesk przyjęła globalny model biznesowy 24/7, przedstawiciele działu pomocy technicznej doświadczyli problemów z wydajnością, które utrudniły im pomaganie klientom.

„Wejście na rynek globalny przy jednoczesnym zachowaniu wysokich standardów wydajności i niezawodności było bardzo trudne” — mówi van Wijk. „Musieliśmy naprawić naszą infrastrukturę, aby być w stanie w dalszym ciągu realizować nasze podstawowe wartości”.

Firma TOPdesk potrzebowała nowego rozwiązania, które byłoby skalowalne i dawałoby przedstawicielom działu pomocy technicznej ciągły dostęp do narzędzia pomocy technicznej. Rozwiązanie to musiałoby również być zgodne z przepisami RODO, które mówią o tym, że pracownicy firmy TOPdesk mogą mieć dostęp tylko do tych informacji, które klienci zgadzają się im udostępniać.

Solution: Cloudflare Access & Cloudflare Workers lay the foundation for TOPdesk’s global expansion

W tamtym czasie firma TOPdesk korzystała już z rozwiązań Cloudflare SSL for SaaS, Argo i Workers. „Rozwiązanie Workers to podstawowa warstwa, dzięki której nasza infrastruktura SaaS jest wielodostępowa” — wyjaśnia van Wijk. „Napotkaliśmy problemy, gdy zaczęliśmy skalować więcej klientów na naszej platformie SaaS; nasza wewnętrzna baza kodów nie była w stanie za tym nadążyć. Rozwiązanie Workers znacznie poprawiło wydajność i pozwoliło naszej aplikacji na bezproblemowe skalowanie z setek na tysiące klientów, a nawet więcej. Od momentu zainstalowania rozwiązania Workers ruch w aplikacji zwiększył się dwukrotnie, ale wydajność pozostała na tym samym poziomie”.

Sukcesy, jakie van Wijk odnosił wcześniej z rozwiązaniami Cloudflare, zachęciły go do użycia Cloudflare Access w celu rozwiązania problemów, jakich doświadczali pracownicy działu pomocy technicznej. Konkretniej, wdrożenie rozwiązania Access przed wewnętrzną aplikacją do wsparcia klientów pozwoliło technikom pomocy technicznej firmy TOPdesk na bezpieczne uzyskiwanie dostępu do platformy w dowolnym momencie i z dowolnego miejsca.

Na początek firma TopDesk użyła rozwiązania Access w celu połączenia małej grupy programistów z wewnętrznymi pulpitami nawigacyjnymi, które wcześniej były dostępne tylko przy użyciu VPN. „Mieliśmy niewielu współpracowników, którzy musieli pracować z domu nawet przed pandemią” — mówi van Wijk. „Narzędzie Access znacznie im to ułatwiło i umożliwiło szybsze uzyskiwanie dostępu do pulpitów nawigacyjnych i informacji. Szybko przekonaliśmy się, że rozwiązanie Access było dobrym sposobem na dalszy rozwój, postanowiliśmy zatem zmienić naszą aplikację do wspierania klientów na rozwiązanie Access”.

Uwierzytelniając żądania logowania pracowników na krawędzi, zanim dotrą do rozwiązania Workers, narzędzie Access umożliwia firmie TOPdesk odciążenie bazy kodów Workers. „Dzięki narzędziu Access każdy pracownik, który chce wejść do środowiska klienta, ma do tego upoważnienie. Nie musimy pisać żadnego kodu w narzędziu Workers, aby mieć pewność, że żądanie logowania jest prawdziwe; narzędzie Access robi to za nas”.

Co ciekawe, van Wijk postanowił dodać kolejne stanowiska Access na około tydzień przed pandemią COVID‑19. Gdy pracownicy TOPdesk musieli zostać oddelegowani do pracy z domu, firma była na to gotowa. „Wszyscy nasi pracownicy działu pomocy technicznej oraz wszyscy nasi inżynierowie SaaS korzystali już z narzędzia Access, więc nie było żadnych zmian w sposobie, w jaki pracowali”.

Programiści firmy TOPdesk mieli podobną elastyczność. „Wysyłanie naszych programistów do pracy zdalnej z domu nie było naszym głównym celem na samym początku, ale gdy każdy musiał pracować z domu, naprawdę pomocne było to, że nie musieli walczyć z rozwiązaniami do zdalnego logowania tylko po to, aby uzyskać dostęp do jakichś informacji”.

„Już przed pandemią COVID‑19 byliśmy zadowoleni z narzędzia Cloudflare Access, a gdy cały zespół musiał pracować zdalnie, naprawdę nas ono uratowało” — mówi van Wijk. „Ponieważ nasi pracownicy nie musieli męczyć się z aplikacjami, które nie były zaprojektowane pod kątem zdalnego uzyskiwania dostępu, nasza platforma działała płynnie, a nasza baza klientów nie doświadczyła żadnych przerw w zapewnianiu usług pomocy technicznej. Mamy bardzo dobre doświadczenia z Cloudflare. Łatwość użycia i procedura wdrażania były fenomenalne w porównaniu z innymi naszymi dostawcami. Dzięki temu możemy skalować w sposób bezpieczny i pewny”.