고객 경험을 혁신하는 AI의 역할
혁신을 통한 향상: AI 기반 고객 경험을 향한 여정
Zendesk에서는 AI를 이용하여 고객 경험을 개선하고 직원 경험을 혁신합니다. 엔지니어링 수석 부사장인 저의 역할은 고성능이며 확장 가능한 인프라, 안정성 및 복원력을 갖춘 운영, 엔지니어 생산성, 핵심 서비스, 그리고 최근 들어서는 Zendesk 플랫폼 팀의 중요한 부분을 포함하여 고객 경험 플랫폼의 중요한 측면을 감독하는 것입니다. 저희는 보이지 않는 곳에서 노력하고 있지만, 제품 개발 조직에 힘을 실어주고 궁극적으로 전 세계 10만 명 이상의 고객 경험을 개선하는 데 핵심적인 역할을 하고 있습니다.
AI는 고객 서비스의 미래입니다
저는 AI가 앞으로 서비스 제공 방식을 근본적으로 변화시킬 것이라고 믿습니다. 저희는 고객 경험의 세 번째 혁명을 맞이하고 있으며, 개인화된 고객 서비스가 계속 성장함에 따라 고객과 기업 간의 상호작용이 기하급수적으로 증가할 것으로 예상합니다. 저희는 AI 우선 접근 방식이 고객 상호작용의 표준이 되는 비전을 가지고 있습니다. 향후 몇 년 안에 AI가 고객과의 상호작용에 100% 관여하고, 그 중 80%에는 사람의 개입이 필요하지 않게 될 것으로 예상하고 있습니다. 그리고 개인화는 기업이 성공하는 방법입니다. 설문조사에 따르면 개인화된 상호작용을 제공하는 브랜드의 매출이 40%나 증가한 것으로 나타났습니다.
Zendesk에서는 AI를 완전히 수용하여 제품에 AI를 통합하고 있습니다. 저희 데이터 전략은 데이터를 활용하여 AI를 강화하고 고객 서비스를 개선하는 데 중점을 두고 있습니다.
Zendesk는 "고객 경험의 지능적인 심장" 역할을 합니다. Zendesk AI는 모든 고객과의 상호작용을 더욱 스마트하고 효율적이며 유용하게 만드는 Zendesk 플랫폼의 지능적인 계층입니다. AI를 이용하면 반복적인 작업을 자동화하고 상담원의 생산성을 향상하며, 고객의 리소스를 확보하여 보다 전략적이고 개인화된 고객 경험을 제공하는 데 집중할 수 있습니다.
AI 앱으로 고객 경험 개선
AI는 Zendesk 고객이 고객 상호작용을 개인화하고 상담원이 탁월한 서비스를 제공할 수 있도록 지원하는 데 중추적인 역할을 합니다. 예를 들어 Zendesk의 지능형 분류 및 라우팅 기능 덕분에 AI를 활용하여 수동 분류 작업을 없애고, 수신 요청을 업무에 적합한 상담원에게 라우팅하며, 모든 티켓의 시간을 절약함으로써 서비스 워크플로우를 최적화할 수 있습니다.
Zendesk에서는 또한 생성형 AI(GenAI)를 이용하여 상담원이 고객 문제를 더 빨리 해결할 수 있도록 지원합니다. AI 기반 상담원 작업 영역은 상담원에게 인사이트, 도구, 추천을 제공하고, 상황에 따라 유사한 티켓을 보여주며, 티켓 요약을 자동 생성하고, AI 기반 작성 도구로 답변 초안을 작성하여 상담원이 더 빠르고 효과적으로 대응할 수 있도록 합니다.
GenAI는 또한 고객의 지식 베이스를 기반으로 답변을 자동화하고 지식 콘텐츠를 신속하게 개선 및 확장하는 등 봇을 통해 고객 경험을 자동화하는 데 도움이 될 수 있습니다.
엔지니어링 팀 내부에서 AI 수용하기
저희 팀에서 내부적으로 AI를 크게 반기며 채택한 것은 다양한 앱과 팀의 생산성 및 운영 효율성에 가져다주는 실질적인 이점을 반영한 것입니다. 2024년 초 현재 대부분의 Zendesk 직원은 내부에서 호스팅되는 ChatGPT를 정기적으로 사용하고 있습니다. 저 역시 매일 AI를 이용하면서 콘텐츠 제작, 전략 커뮤니케이션, 프로젝트 조사 및 아이디어 구상, 성과 피드백 등의 업무를 가속화합니다.
엔지니어링 팀에서는 생산성, 학습, 코드 및 콘텐츠 제작 등 다양한 측면에서 AI를 활용하고 있습니다.
예를 들어, AI를 활용하면 엔지니어링 조직에 다음과 같은 도움이 될 수 있습니다.
이상 감지 - 팀에서 데이터의 편차를 식별하고 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 지원
사고 발생 후 근본 원인 분석 보고서 생성 간소화
회사 채팅 채널에서 방대한 양의 정보를 AI 기반으로 요약하여 지식 공유를 대폭 가속화
장치 테스트를 위한 코드 생성, 소프트웨어의 테스트 범위 및 품질 개선
코드에서 문서 생성, 팀 협업 및 커뮤니케이션 촉진
신입 사원의 코드 기반 온보딩 및 교육에 ChatGPT를 활용하는 것과 같은 직원 학습 이니셔티브
데이터 보호: 설계형 보안
엔지니어링 및 보안 팀에게는 회사 데이터, 지적 재산, 고객 정보를 보호하는 것이 가장 중요합니다. 저희는 고객과 회사의 자산을 보호하면서 혁 신을 실현하기 위해 설계형 보안 원칙을 준수합니다.
AI 통합으로 위험을 완화하기 위해 데이터 거버넌스, 규정 준수, 개인정보 보호에 대한 계층화된 접근 방식을 사용합니다. 직원들이 내부에서 안전하게 GenAI 도구를 사용할 수 있도록 OpenAI API를 기반으로 자체 UI를 개발했습니다. UI는 기본적으로 OpenAI와 같은 외부 GenAI 공급자와의 상호작용을 모니터링하고 감사하여 중요한 정보가 실수로 노출되지 않고 데이터가 LLM 모델 학습에서 제외되도록 하는 프록시 역할을 합니다 (데이터 규정 준수 및 개인정보 보호를 위한 모범 사례 및 업계 표준에 대해 자세히 알아보려면 Zendesk의 Trust Center를 방문하세요).
AI와 업무의 미래
AI는 의심할 여지 없이 업무의 미래를 더 나은 방향으로 변화시킬 것입니다. IT 리더는 AI 기술에 대해 균형 잡힌 관점을 갖는 것이 중요합니다. 우리는 빠르게 진화하는 기능을 인식하면서도 사용 관리에 있어서는 신중하고 능동적인 태도를 유지해야 합니다. AI를 도입하면 효율성과 혁신의 문이 열리지만, AI 관행과 함께 보안 및 개인정보 보호에 대한 고려 사항을 우선시하는 것이 필수적입니다.
AI를 도입하는 모든 여정은 독특하므로 잠재적인 함정에 대해 호기심을 갖고 정보를 파악하는 것이 중요합니다. 지속적인 학습과 적응력이 핵심입니다. 기업에서는 열린 마음을 유지하고 개발 동향을 파악하면 AI가 제공하는 미래의 기회를 놓치지 않을 수 있습니다.
이 글은 오늘날의 기술 의사 결정자에게 영향을 주는 최신 동향 및 주제에 대한 시리즈 중 일부입니다.
작성자
Nan Guo - @nan-guo
Zendesk 엔지니어링 부문 수석 부사장
핵심 사항
이 글을 읽고 나면 다음을 이해할 수 있습니다.
개인화된 경험이 매출에 긍정적인 영향을 미치는 방법
고객 경험과 직원 생산성을 위해 GenAI를 도입하면 성장이 가속화될 수 있는 이유
AI 사용 시 안전 장치 및 위험 완화
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