정책 날짜: 2021년 4월 27일

본 Cloudflare Enterprise 고객 지원 및 서비스 수준 계약("약관")에 정의되지 않은 대문자로 표시된 용어는 Cloudflare와 고객 간의 Enterprise 구독 계약에 명시된 의미를 갖습니다.

1. 정의

1.1. "영향을 받는 고객 비율 "은 다음과 같이 계산됩니다:

1.2. "클레임 "이란 본 약관에 따라 고객이 Cloudflare에 제출한 클레임을 의미합니다.

1.3. "고객 요금제 가동 중지 시간"은 고객이 자신의 환경에서 서비스 액세스 중단을 요청한 시간을 포함하되 이에 국한되지 않는, 고객이 Cloudflare에 명시적으로 지정한 시간(분)의 가동 중지 시간을 의미합니다.

1.4. "사건 "이란 서비스의 관찰 가능하거나 재현 가능한 성능 저하를 초래하는 일련의 상황을 의미합니다.

1.5. "문제 "란 서비스 수준을 충족하지 못하는 일련의 상황을 의미합니다.

1.6. "중단 기간 "은 예정되지 않은 서비스 중단으로 인한 가동 중지 시간(분)입니다.

1.7. "P1 문제 "는 여러 인터넷 서비스 공급업체에서 서비스가 심각하게 손상되어 사용할 수 없는 모든 문제(예: 여러 지역의 최종 사용자가 고객의 웹 사이트 중 하나 이상에 액세스할 수 없는 상황)를 의미합니다.

1.8. "P2 문제 "란 고객이 단일 인터넷 서비스 공급업체로부터 반복적으로 서비스를 사용할 수 없는 문제를 의미합니다(예: 단일 웹 사이트 또는 단일 서버에 국한된 국지적인 서비스 거부 문제).

1.9. "P3 문제 "는 잠재적으로 서비스에 영향을 미칠 수 있지만 고객의 서비스 사용을 중대한 방식으로 방해하지 않는 비긴급 문제를 의미합니다(예. 사소한 버그 또는 예기치 않은 동작에 대한 보고).

1.10. "P4 문제 "는 Cloudflare의 제품 또는 서비스와 관련된 모든 일반적인 질문을 의미합니다. 예를 들어, 순수한 정보 요청, 보고서, 사용 관련 질문, 문서에 대한 설명 또는 기능 개선 제안 등이 있습니다.

1.11. "예약된 가용성 "은 해당 월의 총 시간(분)에서 고객 요금제 다운타임을 뺀 시간을 의미합니다.

1.12. "서비스 수준 "이란 본 약관의 섹션 2에 명시된 서비스 수준 약정 및 Cloudflare가 준수하기로 선택하고 고객에게 제공되는 서비스 수준을 측정하는 기타 표준을 의미합니다.

1.13. "예정되지 않은 서비스 중단"이란 이전에 고객에게 전달되지 않은 서비스 중단으로 인해 고객의 최종 사용자가 고객의 웹 사이트를 사용할 수 없게 되는 것을 의미합니다. 예정되지 않은 서비스 중단에는 (i) 고객 요금제 다운타임 및/또는 (ii) 아래 섹션 8.1에 나열된 SLA 예외로 인한 다운타임이 제외됩니다.

2. 서비스 수준 약정

2.1. 측정 가능한 성능 향상. 본 서비스는 고객의 웹 사이트가 서비스를 사용하지 않고 고객 콘텐츠를 제공할 때보다 훨씬 더 빠르게 고객 콘텐츠를 제공합니다.

2.2. 100% 가동 시간. 본 서비스는 전 세계에서 고객 콘텐츠를 100% 제공합니다.

2.3. 페널티. 서비스가 위의 서비스 수준 약속을 충족하지 못하는 경우, 고객은 본 약관 제9조에 명시된 바와 같이 Cloudflare로부터 크레딧( "서비스 크레딧")을 받게 됩니다.

3. 지원에 액세스

3.1. 고객은 Cloudflare의 온라인 계정 인터페이스를 활용하여 서비스를 관리하고 구성합니다.

3.2. Cloudflare는 고객에게 온라인 고객 지원 센터에 대한 액세스를 제공하여 고객이 다음을 수행할 수 있도록 합니다: (i) 클레임 개설, (ii) 서비스 관련 문제 해결을 돕기 위해 Cloudflare 정보 전송, (iii) 개설된 클레임의 상태 확인, (iv) 고객과 Cloudflare 지원 엔지니어 간의 통신 추적, (v) 서비스 관련 문제 해결을 위한 기타 정보 리소스 액세스.

3.3. Cloudflare는 고객이 잠재적인 문제를 보고하고 해결할 수 있는 전담 전화 지원 엔지니어 팀을 제공합니다.

3.4. 지원 옵션에 관한 추가 정보는 http://www.cloudflare.com/help 에서 확인할 수 있습니다.

4. 고객 지원 범위

4.1. Cloudflare는 고객의 성공 패키지와 관련된 온보딩 및 기술 지원 서비스를 Cloudflare의 웹 사이트( https://www.cloudflare.com/success-offerings/)에 명시된 대로 고객에게 제공합니다. 구독 서비스 날짜가 2020년 11월 10일 이전인 모든 Cloudflare 고객은 고객이 Cloudflare의 프리미엄 성공 오퍼링으로 업그레이드하지 않는 한, Cloudflare의 표준 성공 오퍼링에 포함된 온보딩 및 기술 지원 서비스를 받을 수 있습니다.

4.2. 고객 지원에는 고객의 웹사이트 또는 소프트웨어의 코드 개발이나 디버깅이 포함되지 않습니다.

4.3. 보안상의 이유로 고객의 허가된 사용자만 Cloudflare에 클레임을 제출할 수 있습니다.

5. 고객 지원 응답 시간 및 가용성

5.1. Cloudflare의 초기 응답 시간(아래 나열됨)은 고객이 구매한 Customer Success 서비스 및 클레임의 심각도에 따라 달라집니다. Cloudflare는 고객이 클레임을 개시한 시점부터 아래에 설명된 기간 내에 응답을 제공하기 위해 최선을 다합니다.

고객의 Cloudflare 계정과 관련된 성공 오퍼링이 확실하지 않은 경우, 고객은 계정에 할당된 Customer Success 관리자에게 문의하거나 success@cloudflare.com 으로 이메일을 보내 자세한 내용을 확인할 수 있습니다. 구독 서비스 날짜가 2020년 11월 10일 이전인 모든 Cloudflare 고객은 해당 고객이 프리미엄 성공 오퍼링으로 업그레이드하는지 여부에 관계없이 Cloudflare의 프리미엄 성공 오퍼링과 관련된 응답 시간을 받을 수 있습니다.

5.2. 긴급 전화 지원은 P1 문제에 한해 매일 하루 종일 이용할 수 있습니다. 온라인 지원은 심각도에 관계없이 다른 모든 문제에 대해 매일 하루 종일 이용할 수 있습니다.

5.3. Cloudflare의 보안 운영 센터 서비스("SOC 서비스")를 구매한 고객의 경우, SOC 서비스에서 모니터링하는 서비스에 대한 모든 보안 인시던트에 대해 다음 알림 응답 시간이 적용됩니다:

이 섹션의 목적에 한합니다:

• "P1 문제"란 고객의 서비스가 현저하게 손상되거나 사용할 수 없는 지속적인 공격을 의미합니다.

• "P2 문제"는 고객의 Cloudflare 보호 인터넷 자산 및/또는 네트워크에 정량화할 수 있는 영향을 미친 과거의 실제 양성 공격을 의미합니다.

• "P3 문제"란 고객의 Cloudflare 보호 인터넷 자산 및/또는 네트워크에 대한 의심되는 공격(Cloudflare에 의해 차단되었거나 고객의 인터넷 자산 및/또는 네트워크에 식별 가능한 영향을 미치지 않는 공격)을 의미합니다.

• "P4 문제"는 본 5.3항에 정의된 P1, P2 또는 P3 문제가 아닌 모든 보안 에스컬레이션을 의미합니다.

• "응답 시간"은 고객의 인터넷 자산 및/또는 네트워크에 대한 공격을 Cloudflare가 처음 감지한 후 Cloudflare가 측정하여 고객에게 공격 사실을 통지하는 데 걸리는 시간입니다.

Cloudflare는 5.1항에 명시된 일정에 따라 SOC 서비스 이외의 다른 모든 서비스에서 발생하는 문제에 대응합니다.

6. 해결된 쿼리

6.1. 클레임에 대한 Cloudflare의 초기 대응 이후, Cloudflare는 고객과 협력하여 모든 문제를 식별하고 해결합니다. Cloudflare는 다음과 같은 경우 클레임이 해결된 것으로 간주합니다: (a) 고객이 문제가 해결되었다는 데 동의하는 경우, (b) 문제의 원인이 제3자에게 있는 경우, 이 경우 고객이 제3자와 해당 문제를 해결하기 위해 협력하는 동안 Cloudflare는 고객을 계속 지원하고 고객에게 리소스 역할을 하는 경우, (c) 고객이 문제와 관련된 Cloudflare의 질의 또는 요청에 달력으로 연속 7일이 지나도록 응답하지 않는 경우입니다. 전술한 내용에도 불구하고, 위의 6.1(c)항과 관련하여, 고객이 Cloudflare에 의해 문제가 종료된 것으로 간주된 후 언제든지 Cloudflare에 연락하여 문제가 아직 해결되지 않았다고 보고하는 경우, Cloudflare는 문제를 다시 열 것입니다.

7. 서비스 크레딧 청구

7.1. 클레임을 제출할 자격이 있으려면, 고객은 먼저 특정 사건에 대해 Cloudflare 에 통지하고 해당 사건 발생 후 5일( Business ) 이내에 섹션 3에 명시된 방법 중 하나를 사용하여 클레임을 제출하겠다는 의사를 통지해야 합니다.

7.2. 클레임을 제출하려면, 고객은 위의 섹션 7.1에 설명된 대로 Cloudflare에 연락해야 합니다. 고객은 클레임에 대한 자세한 설명, 해당 클레임의 기간, 네트워크 추적 경로, 영향을 받은 URL, 클레임을 해결하기 위해 고객이 취했거나 시도한 모든 조치 등을 포함하되 이에 국한되지 않는 합리적인 세부 사항과 충분한 증거를 Cloudflare에 제공해야 합니다. 고객은 클레임의 대상이 되는 사고가 발생한 청구월의 바로 다음 청구월 말일 이전에 클레임을 제출해야 합니다.

7.3. Cloudflare는 합리적으로 이용 가능한 모든 정보를 사용하여 클레임을 검증하고 서비스 크레딧이 해당 클레임에 적용되는지 여부에 대해 선의의 판단을 내립니다.

8. SLA 제외

8.1. 본 SLA는 다음과 같은 성능 또는 가용성 문제에는 적용되지 않습니다: (a) Cloudflare가 통제할 수 없는 이벤트로 인해 발생한 경우(단, 이에 국한되지 않음):

• (i) 고객 또는 최종 사용자의 하드웨어, 소프트웨어 또는 연결 문제;

• (ii) 손상된 고객 콘텐츠;

• (iii) 고객, 그 직원, 대리인, 계약자 또는 공급업체의 행위 또는 부작위; 또는

• (iv) 제3자가 고객의 허가된 사용자 계정 또는 장비를 통해 서비스에 액세스하는 경우, (b) Cloudflare가 고객에게 그러한 사용을 수정하도록 권고한 후에도 고객이 계속 서비스를 사용하는 경우, 고객이 권고한 대로 사용을 수정하지 않는 경우, (c) Cloudflare가 서면으로 달리 동의하지 않는 한 베타 및 시험 서비스 중에 발생하는 경우.

9. 서비스 크레딧

9.1. 서비스 크레딧의 금액 및 계산 방법은 아래 섹션 10에 설명되어 있습니다.

9.2. 서비스 크레딧은 서비스 수준 위반에 대한 고객의 유일하고 배타적인 구제책입니다.

9.3. 연간 청구 기간에 부여되는 서비스 크레딧의 총액은 어떠한 경우에도 해당 연간 청구 기간에 실제로 Cloudflare에 지불한 고객의 누적 월별 요금 총액의 6개월을 초과할 수 없습니다.

9.4. 이 SLA에 대한 서비스 크레딧은 고객의 고정 월별 요금에 대해서만 계산됩니다.

10. 서비스 크레딧 계산

10.1. 월간 청구 기간 동안 고객이 경험한 모든 중단 기간에 대해, Cloudflare는 고객의 성공 패키지에 적용되는 아래 공식에 따라 계산된 서비스 크레딧을 제공합니다:

10.2. 프리미엄 요금제 서비스 크레딧 계산은 구독 서비스 날짜가 2020년 11월 10일 이전인 Cloudflare 고객의 모든 서비스 크레딧을 계산하는 데 사용됩니다(해당 고객이 프리미엄 성공 오퍼링으로 업그레이드하는지 여부와 관계없이).

11. 방법론

11.1. Cloudflare는 고객 콘텐츠의 포괄적인 모니터링에 대해 책임을 지지 않으며, 그러한 책임은 고객에게 있습니다. Cloudflare는 고객이 상업적으로 합리적인 독립 측정 시스템을 사용하여 얻은 데이터인 경우, 고객이 제공한 보고된 예정되지 않은 서비스 중단에 대한 모든 지원 데이터를 검토하고 고려합니다.

11.2. Cloudflare는 가동 중단 기간 동안 영향을 받는 고객 비율을 계산하기 위해 합리적으로 이용할 수 있는 모든 정보를 사용합니다. 여기에는 가동 중단 기간 동안 영향을 받은 고객의 웹 방문자 비율을 추정하기 위해 가동 중단 기간 직전의 서비스 데이터에 대한 Cloudflare의 분석이 포함되나 이에 국한되지 않습니다(Cloudflare의 글로벌 데이터 센터 중 하나 이상에서).

Questions?

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