顧客体験の改革におけるAIの役割
革新から進化へ：AIを活用した顧客体験への道のり
ZendeskはAIを活用して顧客体験を改善し、従業員体験を革新します。私の役割は、エンジニアリング担当シニアバイスプレジデントとして、高いパフォーマンスと調和性を備えたインフラ、信頼性と回復力のある業務運用、エンジニアの生産性、コアサービス、そして最近ではZendeskプラットフォームチームの重要な部分を含む、顧客体験プラットフォームの重要な側面を監督することです。私たちの努力は舞台裏で行われていますが、私のチームは製品開発組織の原動力となり、最終的には世界中の10万人以上のお客様の体験を向上させています。
AIは顧客サービスの未来
サービスの提供方法は今後、AIによって根本的な変化が起きると考えています。私たちは顧客体験の第三次革命期にあり、顧客サービスのパーソナライズ化が進むにつれて、顧客と企業との間で行われる対話量は飛躍的に増加すると予想されます。私たちは、AIファーストのアプローチが顧客との対話の標準になると想定しています。今後数年のうちに、顧客と対話の100％にAIが関与するようになり、80％は人間の介入が不要になると予測しています。そして、パーソナライズ化により企業は収益を上げることができます：調査によると、パーソナライズ化されたインタラクションを提供するブランドは、収益が40%増加するという驚くべき結果が出ています。
ZendeskはAIを全面的に採用し、自社製品にもAIを組み込んでいます。当社のデータ戦略は、データを活用してAIを強化し、顧客サービスを向上させることに重点を置いています。
Zendeskは「顧客体験のインテリジェントな中核」です。Zendesk AIは、Zendeskプラットフォームのインテリジェントなレイヤーで、あらゆるお客様が、よりスマート、より効率的、より便なAIによる自動対話を利用することができます。AIを活用することで、反復的な作業を自動化し、エージェントの生産性を向上させ、お客様の工数を低減し、より戦略的でパーソナライズされた顧客体験の提供に集中できるようにします。
AIアプリによる顧客体験の向上
AIは、Zendeskのお客様が顧客との対話をパーソナライズ化し、エージェントが優れたサービスを提供できるようにする上で、極めて重要な役割を果たしています。例えば、AIを活用することで、Zendeskのインテリジェントな選別機能と誘導機能が手作業による選別を排除し、受け取った要求を業務に適したエージェントに正確に誘導し、すべての問い合わせの時間を節約することで、問い合わせの一連の流れを最適化します。
また、Zendeskは生成AI（GenAI）を活用することでエージェントが顧客の問題を早期解決できるようにしています。AIを活用したエージェントのワークスペースは、エージェントへのインサイト、ツール、レコメンデーションの提供、文脈的に類似した問い合わせ内容の提供、問い合わせ内容のサマリーの自動生成、AIを活用したライティングツールによる返信の下書きの生成を行います。
また、生成AIは、顧客の知識ベースを使用して自動返信を行ったり、知識コ ンテンツを迅速に強化・拡充したりするなど、ボットを活用して顧客体験を自動化するのにも役立ちます。
エンジニアリングチーム内でのAIの導入
AIの持つ多様な用途と、チームの生産性と業務効率に対する具体的なメリットから、私たちのチームは社内でAIを積極的に採用しています。2024年初頭の時点で、Zendeskの従業員の大半が社内ホスティング型のChatGPTを定期的に使用しています。私自身、コンテンツ作成、戦略コミュニケーション、プロジェクトに役立てるための調査やアイデア出し、業績評価などのタスクを加速させるために、毎日AIを活用しています。
当社のエンジニアリングチームは、生産性、学習、コードおよびコンテンツ作成のさまざまな面でAIを採用しています。
例えば、AIの活用は、私たちのエンジニアリング組織にとって次の利点をもたらします：
異常検知：チームがデータの逸脱を特定し、問題に迅速に対処できるようにします。
インシデント発生後の根本原因分析レポート作成の合理化
社内チャットチャネルの膨大な量の情報をAIで要約することで、知識共有を大幅に促進
単体テスト用のコード生成、テストカバレッジの向上、ソフトウェアの品質向上
コードからドキュメントを生成、チームのコラボレーションとコミュニケーションを促進
ChatGPTを活用したコードベースの新入社員研修など、社員学習への取り組み
データの保護：設計によるセキュリティ
企業データの保護、知的財産の保護、顧客情報の保護は、エンジニアリングチームとセキュリティチームにとって最も重要です。私たちは、イノベーションを促進しつつ、顧客や企業の資産を保護するために、セキュリティ・バイ・デザインの原則を遵守しています。
AIの統合に伴うリスクを軽減するため、私たちはデータガバナンス、コンプライアンス、プライバシーに階層型アプローチを採用しています。従業員が社内で安全にGenAIのツールを使えるように、OpenAI APIの上に独自のUIを開発しました。UIは実質的に、OpenAIのような外部の生成AIプロバイダとのやり取りを監視・監査するプロキシとして機能し、機密情報が不用意に流出しないようにし、当社のデータが大規模言語モデルのトレーニングに使用されないようにします（データコンプライアンスとプライバシーを達成するための当社のベストプラクティスと業界標準の詳細については、Zendeskのトラストセンターをご覧ください）。
AIと仕事の未来
AIは間違いなく、仕事の未来をより良いものに変えていくでしょう。ITリーダーにとって重要なことは、AI技術に対してバランスのとれた視点を持つことです。私たちは、急速に進化するその能力を認識しながらも、慎重かつ積極的に利用を管理する必要があります。AIを導入することで、効率化とイノベーションへの扉が開かれますが、AIの実践と並行して、セキュリティとプライバシーへの配慮を優先することが不可欠です。
AI導入の道のりはそれぞれ異なるため、潜在的な落とし穴を常に意識しながら情報を得ることが重要です。継続的な学習と適応力が鍵となります。探求心と、常に動向に目を向ける姿勢を持ち続ければ、企業はAIがもたらす将来のチャンスを逃すことはないでしょう。
この記事は、技術関連の意思決定者に影響を及ぼす最新のトレンドとトピックについてお伝えするシリーズの一環です。
著者
Nan Guo — @nan-guo
Zendesk氏、エンジニアリング担当シニアバイスプレジデント
記事の要点
この記事では、以下のことがわかるようになります。
体験のパーソナライズ化が収益に与えるプラスの影響
顧客体験と従業員の生産性向上のためにGenAIを導入することで、成長が加速する理由
AIを使用する際の保障措置とリスク軽減