Le rôle de l'IA dans la réinvention de l'expérience client
Innover pour élever : le voyage vers une expérience client améliorée par IA
Zendesk utilise l'IA pour améliorer l'expérience client et proposer une expérience innovante à ses collaborateurs. En tant que vice-président directeur de la division d'ingénierie, mon rôle consiste à superviser les aspects critiques de notre plateforme de gestion de l'expérience client, parmi lesquels notre infrastructure hautement performante et évolutive, les opérations liées à la fiabilité et la résilience, la productivité des ingénieurs, les services fondamentaux – et dernièrement, une importante part de l'équipe de la plateforme Zendesk. Bien que nos efforts se déroulent en coulisses, mon équipe joue un rôle fondamental dans le fonctionnement de nos organisations de développement de produits ; elle améliore ainsi l'expérience de plus de 100 000 clients dans le monde entier.
L'IA est l'avenir du service client
Je pense que l'IA transformera fondamentalement la manière dont les services seront fournis à l'avenir. Nous sommes entrés dans la troisième révolution de l'expérience client, et à mesure que le service client personnalisé continue à se développer, nous nous attendons à observer une croissance exponentielle du volume d'interactions entre les clients et les entreprises. Nous estimons qu'une approche fondée sur l'IA deviendra la norme dans le domaine des interactions avec les clients. Nous anticipons que d'ici quelques années, l'IA sera impliquée dans 100 % des interactions avec les clients et que, dans 80 % des cas, aucune intervention humaine ne sera nécessaire. Et c'est la personnalisation qui assure le succès des entreprises : des enquêtes révèlent que les marques qui proposent des interactions personnalisées constatent une augmentation remarquable de 40 % de leur chiffre d'affaires.
Zendesk adopte pleinement l'IA et l'intègre dans ses produits. Notre stratégie en matière de données est centrée sur l'utilisation des données dans le but d'alimenter l'IA et d'améliorer le service à la clientèle.
Zendesk est « le cœur intelligent de l'expérience client ». Zendesk AI est la couche d'intelligence de la plateforme Zendesk, qui rend chaque interaction client plus intelligente, plus efficace et plus utile. Grâce à l'IA, nous sommes en mesure d'automatiser les tâches répétitives, d'améliorer la productivité des agents et de libérer les ressources des clients, leur permettant ainsi de proposer des expériences client plus stratégiques et personnalisées.
Les applications basées sur l'IA améliorent les expériences des clients
L'IA joue un rôle fondamental en aidant les clients de Zendesk à personnaliser leurs interactions avec leurs clients et en offrant aux agents la capacité d'assurer une qualité de service exceptionnelle. Par exemple, la fonction de triage et d'acheminement intelligents de Zendesk recourt à l'IA pour optimiser le flux de travail des services ; elle élimine ainsi le triage manuel, achemine les requêtes entrantes vers les agents les plus compétents et permet de gagner du temps sur chaque ticket.
Zendesk utilise également l'IA générative (GenAI) pour aider les agents à résoudre plus rapidement les problèmes des clients. Un espace de travail d'agent amélioré par IA fournit aux agents des informations, des outils et des recommandations, affiche des tickets contextuellement similaires, génère automatiquement des récapitulatifs de tickets et génère des réponses avec des outils de rédaction fondés sur l'IA, permettant aux agents de répondre plus rapidement et plus efficacement.
La GenAI peut également contribuer à automatiser l'expérience client à l'aide de bots – par exemple, en utilisant la base de connaissances d'un client pour automatiser les réponses et en améliorant et en développant rapidement le contenu en connaissances.
L'adoption de l'IA au sein de l'équipe d'ingénieurs
L'adoption enthousiaste de l'IA par notre équipe interne reflète la diversité des applications et les avantages tangibles qu'elle offre au regard de la productivité et de l'efficacité opérationnelles. Depuis le début de 2024, la majorité des employés de Zendesk utilisent régulièrement un déploiement de ChatGPT hébergé en interne. J'utilise moi-même l'IA tous les jours afin d'accélérer des tâches telles que la création de contenus, la communication stratégique, la recherche et l'idéation de projets, ainsi que le retour d'informations sur les performances.
Notre équipe d'ingénieurs utilise l'IA pour gérer différentes facettes de la productivité, de l'apprentissage et de la création de code et de contenus.
Par exemple, la maîtrise de l'IA aide notre organisation d'ingénierie à accomplir les tâches suivantes :
Détection des anomalies – l'IA permet à l'équipe d'identifier les écarts dans les données et de remédier rapidement aux problèmes
Rationalisation de la génération de rapports d'analyse des causes profondes à la suite d'incidents
Accélération considérable du partage des connaissances grâce à la génération par l'IA de récapitulatifs de grands volumes d'informations publiés sur un canal de discussion de l'entreprise
Génération de code pour les tests unitaires ; amélioration de la couverture des tests et de la qualité de nos logiciels
Génération de documentation à partir de code, encourageant ainsi la collaboration et la communication au sein des équipes
Initiatives de formation du personnel, notamment l'utilisation de ChatGPT pour l'intégration et la formation des nouveaux collaborateurs à l'utilisation de notre base de code
Sauvegarde des données : la sécurité intrinsèque
La protection des données de l'entreprise, de la propriété intellectuelle et des informations sur les clients est primordiale pour nos équipes d'ingénierie et de sécurité. Nous adhérons au principe de la sécurité intrinsèque afin de promouvoir l'innovation, tout en protégeant les actifs de nos clients et de notre entreprise.
Pour atténuer les risques liés à l'intégration de l'IA, nous recourons à une approche à plusieurs couches de la gouvernance, de la conformité et de la confidentialité des données. Nous avons développé notre propre interface utilisateur, par-dessus l'API OpenAI, afin de permettre au personnel d'utiliser en toute sécurité les outils de GenAI en interne. L'interface utilisateur sert essentiellement de proxy pour la surveillance et l'audit des interactions avec les fournisseurs de GenAI externes, tels que OpenAI, afin de s'assurer que des informations sensibles ne sont pas exposées par inadvertance et que nos données sont exclues de la formation de modèles LLM. (Pour en savoir plus sur nos pratiques exemplaires et les normes sectorielles élaborées pour assurer la conformité et la confidentialité des données, visitez le portail Zendesk Trust Center.)
L'IA et l'avenir du travail
L'IA va sans aucun doute améliorer l'avenir du travail. Pour les responsables informatiques, il est essentiel d'adopter une perspective équilibrée sur les technologies basées sur l'IA. Nous devons reconnaître l'évolution rapide de ses capacités, tout en nous montrant prudents et proactifs au regard de la gouvernance de son utilisation. L'adoption de l'IA ouvre des portes à l'efficacité et à l'innovation ; toutefois, il est essentiel de prioriser les considérations de sécurité et de confidentialité des données, parallèlement aux pratiques en matière d'IA.
Chaque parcours d'adoption de l'IA est unique ; c'est pourquoi il est essentiel de rester curieux et informé sur les pièges potentiels qu'elle présente. L'apprentissage continu et la capacité d'adaptation sont essentiels. En gardant l'esprit ouvert et en se tenant informées des évolutions, les entreprises s'assureront de ne pas manquer les futures opportunités qu'offre l'IA.
Cet article fait partie de notre série consacrée aux nouvelles tendances et évolutions qui affectent les décideurs technologiques aujourd'hui.
Auteur
Nan Guo – @nan-guo
Senior Vice President of Engineering, Zendesk
Points clés
Cet article vous permettra de mieux comprendre les points suivants :
L'impact positif des expériences personnalisées sur les revenus
Pourquoi l'adoption de la GenAI pour l'expérience client et la productivité du personnel peut dynamiser la croissance de l'entreprise.
Mesures de protection et d'atténuation des risques liés à l'utilisation de l'IA