TOPdesk

Cloudflare Access & Cloudflare Workers Enable TOPdesk’s Global Expansion

Basée sur le cloud, la solution de gestion des services pour entreprises de TOPdesk aide les départements chargés du service au sein des organisations à accroître leur efficacité et à offrir une meilleure prestation aux clients finaux, internes comme externes. Grâce à l'application TOPdesk, les équipes d'assistance peuvent gérer les incidents, créer des procédures de travail, effectuer le suivi des configurations et disposer d'une meilleure visibilité sur les types de problèmes rencontrés par leurs utilisateurs. La plateforme permet de suivre en temps réel les requêtes d'assistance en cours, de partager ces dernières de manière sécurisée entre les membres de l'équipe technique et de stocker les données historiques.

Forte de plus de 750 employés répartis dans 15 bureaux à travers le monde, la société TOPdesk aide les entreprises à soutenir plus de dix millions d’utilisateurs finaux.

« La société TOPdesk est experte en gestion de service depuis plus de 25 ans », explique Sybren van Wijk, responsable technique des produits. « Nous allons au-delà de la simple livraison d’un produit logiciel : notre objectif est d’aider nos clients à exceller en matière de gestion des services. »

Challenge: Efficiently scale to support rapid global expansion

L’application de TOPdesk était vendue exclusivement sous forme de logiciel de bureau jusqu’en 2003, date à laquelle la société a commencé à la proposer en tant que solution SaaS. Ce changement a remporté un franc succès et a entraîné une croissance significative de la clientèle, accompagnée par une expansion sur les marchés internationaux.

Toutefois, à mesure que sa clientèle s’élargissait, la manière dont TOPdesk proposait ses services d’assistance à ses propres clients devait évoluer. « Chaque fois que nous pénétrons un nouveau pays, l’application TOPdesk est utilisée de manière différente et doit répondre à des exigences différentes en matière de confidentialité et de sécurité des données », explique Sybren van Wijk. « L’accroissement du nombre de nos clients internationaux impliquait des défis plus complexes pour les agents de notre service client. »

Les clients doivent autoriser l’accès distant des agents de TOPdesk à leur environnement et les aider en cas de problème ou de question. Pour ce faire, les agents de TOPdesk utilisaient une application conçue en interne et configurée à l’origine pour être accessible uniquement depuis les bureaux de TOPdesk. Cette application avait été développée à une époque où l’entreprise disposait d’un produit plus simple et d’une clientèle beaucoup plus restreinte. Lorsque TOPDesk a adopté un modèle commercial international, 24 h/24 et 7 j/7, les agents chargés du support technique ont rencontré des problèmes de performances qui ont limité leur capacité à assurer l’assistance des clients.

« Nous lancer à l’international tout en maintenant nos normes élevées de performances et de fiabilité représentait un véritable défi », se souvient Sybren van Wijk. « Nous devions améliorer notre infrastructure sous-jacente afin de pouvoir continuer à proposer nos services dans le cadre de nos valeurs fondamentales. »

TOPdesk avait besoin d’une nouvelle solution évolutive permettant aux agents du service client d’accéder à tout moment à l’outil d’assistance. La solution devait également garantir la conformité aux règles du RGPD, qui imposent aux employés de TOPdesk de ne pouvoir accéder qu’aux informations que les clients les autorisent à consulter, et rien de plus.

Solution: Cloudflare Access & Cloudflare Workers lay the foundation for TOPdesk’s global expansion

À l’époque, TOPdesk utilisait déjà les solutions Cloudflare SSL for SaaS, Argo et Workers. « Workers constitue la couche de base qui nous permet de mutualiser notre infrastructure SaaS », explique Sybren van Wijk. « Nous avons rencontré des problèmes lorsque nous avons commencé à augmenter le nombre de clients sur notre plate-forme SaaS. Notre base de données interne ne pouvait pas suivre. Les employés ont considérablement amélioré les performances et permis à notre application d’évoluer de manière transparente en passant d’un panel reposant sur quelques centaines de clients à une base constituée de milliers de clients et même plus. Depuis l’installation de Workers, le trafic vers l’application a doublé, mais les performances sont restées identiques. »

Suite à son excellente expérience précédente avec les solutions Cloudflare, Sybren van Wijk a décidé d'utiliser Cloudflare Access pour résoudre les problèmes auxquels les agents d'assistance sous sa responsabilité devaient faire face. Plus concrètement, le fait de placer Access en amont de l'application interne de service client devait permettre aux techniciens de support de TOPdesk de sécuriser l'accès à la plateforme, à tout moment et en tout lieu.

TopDesk a d’abord utilisé Access pour connecter un petit groupe de développeurs à des tableaux de bord internes qui n’étaient auparavant accessibles que derrière un VPN. « Un très petit nombre de nos collègues devaient travailler à domicile, même avant la pandémie », se souvient Sybren van Wijk. « Access leur a permis d’accéder plus facilement et plus rapidement aux tableaux de bord et aux informations. Nous avons rapidement été convaincus que l’utilisation d’Access était la voie à suivre et avons décidé de basculer notre application de service client vers cette dernière solution. »

En authentifiant les demandes de connexion des employés en périphérie avant même que la demande n’atteigne Workers, Access permet à TOPdesk de préserver la légèreté de son code base pour Workers. « Access permet de s’assurer que tout employé qui tente d’entrer dans l’environnement d’un client est autorisé à le faire. Nous n’avons pas besoin d’écrire de code dans Workers pour garantir la validité de la demande de connexion, Access le fait déjà. »

Ironie du sort, Sybren van Wijk a décidé d’ajouter des licences supplémentaires à Access environ une semaine avant la pandémie de COVID-19. Lorsque les employés de TOPdesk ont dû être renvoyés chez eux pour travailler à domicile, l’entreprise était prête. « Tous les membres de notre personnel chargé du service client, de même que nos ingénieurs SaaS, utilisaient déjà Access. Ils n’ont donc connu aucun changement dans leur façon de travailler. »

Les développeurs de TOPdesk ont bénéficié d’une flexibilité similaire. « À l’origine, nous n’avions pas pour objectif premier de faire travailler nos développeurs de manière distante, mais lorsque tout le monde s’est vu contraint de travailler à domicile, le fait que nos employés n’aient pas à se battre avec des solutions de connexion à distance, simplement pour accéder à certaines informations, nous a été d’une grande aide. »

« Nous étions déjà satisfaits de Cloudflare Access avant la pandémie de COVID-19 et la décision d’opter pour Cloudflare s’est finalement avérée être une grande source d’économies lorsque notre équipe a dû travailler à distance », poursuit Sybren van Wijk. « Comme nos employés ne se sont pas retrouvés aux prises avec des applications qui n’étaient pas conçues pour l’accès distant, notre plate-forme a continué à fonctionner sans problème et notre clientèle n’a connu aucune interruption du service client. En règle générale, nous profitons jusqu’ici d’une expérience extraordinaire avec la société Cloudflare. La facilité d’utilisation et d’intégration de ses solutions s’est révélée phénoménale par rapport à celles de nos autres fournisseurs et Cloudflare permet à notre entreprise d’évoluer en toute confiance et en toute sécurité. »