El papel de la IA en la reinvención de la experiencia del cliente
La innovación como ventaja: el recorrido hacia la experiencia del cliente impulsada por la IA
Zendesk utiliza la IA para mejorar la experiencia del cliente e innovar la experiencia del usuario. Como vicepresidenta sénior de ingeniería, mi función es supervisar los aspectos críticos de nuestra plataforma de experiencia del cliente, incluida nuestra infraestructura escalable y eficaz, las operaciones de fiabilidad y resistencia, la productividad de los ingenieros, los servicios básicos y, más recientemente, una parte importante del equipo de la plataforma Zendesk. Aunque trabajamos en segundo plano, mi equipo es fundamental para impulsar nuestras organizaciones de desarrollo de productos, mejorando en última instancia la experiencia de más de 100 000 clientes en todo el mundo.
IA, el futuro de la atención al cliente
Creo que la IA transformará fundamentalmente la forma de prestar servicios en el futuro. Estamos en la tercera revolución de la experiencia del cliente, y como el servicio personalizado al cliente sigue al alza, prevemos un crecimiento exponencial del volumen de interacciones entre clientes y empresas. Prevemos que un enfoque basado en la IA se convierta en la norma de las interacciones con los clientes. Estimamos que en los próximos años la IA intervendrá en el 100 % de las interacciones con los clientes, y que el 80 % de las veces no será necesaria la intervención humana. Y las empresas ganan con la personalización. Las encuestas indican un notable aumento del 40 % en los ingresos de las marcas que ofrecen interacciones personalizadas.
Zendesk adopta plenamente la IA y la incorpora a nuestros productos. Nuestra estrategia de datos se centra en aprovechar los datos para potenciar la IA y mejorar el servicio al cliente.
Zendesk es "el corazón inteligente de la experiencia del cliente". Zendesk AI es la capa inteligente de la plataforma Zendesk que hace que cada interacción con el cliente sea más inteligente, más eficiente y más útil. Con la IA, podemos automatizar las tareas repetitivas, mejorar la productividad de los agentes y liberar recursos de los clientes para que se centren en ofrecer experiencias de cliente más estratégicas y personalizadas.
La aplicación de IA mejora la experiencia del cliente
La IA desempeña un papel fundamental para ayudar a los clientes de Zendesk a personalizar sus propias interacciones con los clientes y capacitar a los agentes para ofrecer servicios excepcionales. Por ejemplo, la capacidad inteligente de evaluación y enrutamiento de Zendesk aprovecha la IA para optimizar el flujo de trabajo de servicio a través de la eliminación de la evaluación manual, el enrutamiento de las solicitudes entrantes a los agentes adecuados y el ahorro de tiempo en cada incidencia.
Zendesk también utiliza IA generativa para ayudar a los agentes a resolver más rápidamente los problemas de los clientes. Un espacio de trabajo impulsado por IA proporciona a los agentes información, herramientas y recomendaciones, muestra incidencias contextualmente similares, genera automáticamente resúmenes de incidencias y redacta respuestas con herramientas de redacción basadas en IA, lo que permite a los agentes responder de manera más rápida y eficaz.
La IA generativa también puede ayudar a automatizar la experiencia del cliente con bots, como automatizar las respuestas con la base de conocimientos del cliente, y mejorar y ampliar el contenido de conocimientos rápidamente.
La adopción de la IA dentro del equipo de ingeniería
La entusiasta adopción de la IA por parte de nuestro equipo a nivel interno refleja la diversa gama de aplicación y los beneficios tangibles que aporta a la productividad y la eficacia operativa de nuestro equipo. A principios de 2024, la mayoría de los empleados de Zendesk utilizan regularmente ChatGPT alojado internamente. Yo misma utilizo la IA a diario para acelerar tareas como la creación de contenidos, las comunicaciones estratégicas, la investigación y creación de proyectos y la información sobre el rendimiento.
Nuestro equipo de ingenieros emplea la IA en diversas facetas de la productividad, el aprendizaje y la creación de código y contenidos.
Por ejemplo, la IA ayuda a nuestra organización de ingeniería con:
Detección de anomalías, ya que permite al equipo identificar desviaciones en los datos y abordar los problemas con prontitud.
Optimización de la generación de informes de análisis tras incidentes.
Aceleración significativa del intercambio de conocimientos mediante resúmenes basados en IA de grandes cantidades de información en un canal de chat de la empresa.
Generación de código para pruebas unitarias, que mejoran la cobertura de las pruebas y la calidad de nuestro software.
Generación de documentación a partir del código, para fomentar la colaboración y la comunicación en equipo.
Iniciativas de aprendizaje para los empleados, como la utilización de ChatGPT para incorporar y formar a nuevos empleados en nuestra base de código.
Protección de datos, seguridad desde el diseño
La protección de los datos de la empresa, de la propiedad intelectual y de la información de los clientes es primordial para nuestros equipos de ingeniería y seguridad. Nos adherimos al principio de seguridad por diseño para permitir la innovación, protegiendo al mismo tiempo los activos de nuestros clientes y de la empresa.
Para mitigar los riesgos de la integración de la IA, utilizamos un enfoque múltiple de la gobernanza, el cumplimiento y la privacidad de los datos. Hemos desarrollado nuestra propia interfaz de usuario (IU) sobre la API OpenAI para que los usuarios puedan utilizar internamente las herramientas de IA generativa de forma segura. La IU actúa básicamente como un proxy para supervisar y verificar las interacciones con proveedores externos de IA generativa, como OpenAI, para evitar una exposición involuntaria de la información confidencial y garantizar que nuestros datos queden excluidos de la formación del modelo de lenguaje de gran tamaño (LLM). (Para más información sobre nuestras prácticas recomendadas y las normas del sector para lograr la conformidad y la privacidad de los datos, visita el Centro de confianza de Zendesk).
La IA y el futuro del trabajo
Sin duda, la IA mejorará el futuro del trabajo. Para los responsables de la informática, es vital adoptar una perspectiva equilibrada sobre la tecnología de IA. Tenemos que reconocer sus capacidades, que evolucionan rápidamente, pero debemos ser prudentes y proactivos a la hora de regular su uso. La adopción de la IA abre las puertas a la eficiencia y la innovación, pero es esencial dar prioridad a las consideraciones de seguridad y privacidad junto a las prácticas del uso de la IA.
Cada proceso de adopción de la IA es único, por lo que es importante mantener la curiosidad y la información sobre los posibles peligros. El aprendizaje continuo y la adaptabilidad son fundamentales. Mantener la mente abierta y estar al día de los avances garantiza que las empresas no pierdan las oportunidades futuras que ofrece esta tecnología.
Este artículo forma parte de un conjunto de publicaciones sobre las últimas tendencias y temas que afectan a los responsables de la toma de decisiones sobre tecnología en la actualidad.
Autor
Nan Guo - @nan-guo
Vicepresidenta sénior de ingeniería, Zendesk
CONCLUSIONES CLAVE
Después de leer este artículo podrás entender:
La influencia positiva de las experiencias personalizadas en los ingresos.
Por qué la adopción de la IA generativa para la experiencia del cliente y la productividad de los empleados puede impulsar el crecimiento.
Las medidas de protección y mitigación de riesgos con la IA.
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