Wie Sie mit KI das Kundenerlebnis neu erfinden
Erneuern, um zu verbessern: Der Weg zum KI-gestützten Kundenerlebnis
Zendesk nutzt KI, um das Kundenerlebnis zu verbessern und das Mitarbeitererlebnis zu erneuern. Als SVP of Engineering habe ich die Aufgabe, kritische Aspekte unserer Customer Experience-Plattform zu überwachen bzw. zu leiten, einschließlich unserer hochleistungsfähigen und skalierbaren Infrastruktur, der Zuverlässigkeit und Ausfallsicherheit, der Produktivität der Ingenieure, der Core-Services und seit kurzem auch einen großen Teil des Teams der Zendesk-Plattform. Auch wenn unsere Arbeit weitgehend hinter den Kulissen stattfindet: Mein Team leistet einen wertvollen Beitrag für unsere Produktentwicklungsorganisationen, die letztendlich das Erlebnis für mehr als 100.000 Kunden weltweit verbessern.
KI ist die Zukunft des Kundenservices
Ich bin davon überzeugt, dass KI die Art und Weise, wie Dienstleistungen in Zukunft erbracht werden, grundlegend verändern wird. Wir befinden uns in der dritten Revolution des Kundenerlebnisses. Der Kundenservice wird immer stärker personalisiert, weshalb wir auch eine exponentielle Zunahme der Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen erwarten. Wir sehen eine Welt, in der ein KI-gestützter Ansatz für Kundeninteraktionen zur Norm wird. Wir gehen davon aus, dass in den nächsten Jahren KI bei allen (ja, 100 %!) Kundeninteraktionen zum Einsatz kommen wird und dass in 80 % der Fälle kein menschliches Eingreifen erforderlich sein wird. Und durch Personalisierung können Unternehmen gewinnen: Umfragen zeigen eine bemerkenswerte Umsatzsteigerung von 40 % für Marken, die personalisierte Interaktionen anbieten.
Zendesk setzt voll auf KI und integriert KI in seine Produkte. Unsere Datenstrategie konzentriert sich auf die Nutzung von Daten für die KI und zur Verbesserung des Kundenservices.
Zendesk ist „Das intelligente Herz der Kundenerfahrung“. Zendesk AI ist die intelligente Ebene der Zendesk-Plattform, die jede Kundeninteraktion intelligenter, effizienter und hilfreicher macht. Mithilfe von KI können wir sich wiederholende Aufgaben automatisieren, die Produktivität der Agenten verbessern und die Ressourcen der Kunden freisetzen, damit sie sich auf die Bereitstellung strategischer, personalisierter Kundenerlebnisse konzentrieren können.
KI-Anwendungen verbessern Kundenerlebnisse
KI hilft Zendesk-Kunden, ihre eigenen Kundeninteraktionen zu personalisieren und Agenten zu befähigen, außergewöhnliche Dienstleistungen zu erbringen. Die intelligente Triage- und Routing-Funktion von Zendesk beispielsweise nutzt KI, um den Service-Workflow zu optimieren, indem sie die manuelle Triage überflüssig macht, Routing die eingehenden Anfragen genau den richtigen Agenten für die Aufgabe zuweist und bei jedem Ticket Zeit spart.
Zendesk nutzt auch generative KI (GenAI), um Agenten zu helfen, Kundenprobleme schneller zu lösen. Ein KI-gestützter Arbeitsbereich für Agenten bietet den Agenten Einblicke, Tools und Empfehlungen, zeigt kontextuell ähnliche Tickets an, generiert automatisch Zusammenfassungen von Tickets und entwirft Antworten mit KI-gestützten Schreibwerkzeugen, sodass die Agenten schneller und effektiver reagieren können.
Generative KI kann auch dazu beitragen, die Kundenerfahrung mit Bots zu automatisieren, z. B. durch die Automatisierung von Antworten mit der Wissensdatenbank des Kunden und die schnelle Verbesserung und Erweiterung von Wissensinhalten.
KI im Entwicklungsteam einsetzen
Die Begeisterung, mit der unser Team KI intern einsetzt, spiegelt das vielfältige Angebot an Anwendungen und die greifbaren Vorteile wider, die sie für die Produktivität und die betriebliche Effizienz unseres Teams mit sich bringt. Mit Anfang 2024 nutzt die Mehrheit der Zendesk-Mitarbeitenden regelmäßig das intern gehostete ChatGPT. Ich selbst nutze KI jeden Tag, um Aufgaben wie die Erstellung von Inhalten, Strategiekommunikation, Projektforschung und -ideen sowie Performancefeedback zu beschleunigen.
Unser Entwicklungsteam setzt KI in verschiedenen Bereichen der Produktivität, des Lernens sowie der Code- und Inhaltserstellung ein.
Die Nutzung von KI hilft unserer technischen Organisation beispielsweise bei folgenden Aufgaben:
Erkennung von Anomalien – damit das Team Abweichungen in den Daten erkennen und Probleme sofort angehen kann
Rationalisierung der Erstellung von Berichten zur Ursachenanalyse nach Vorfällen
Deutliche Beschleunigung des Wissensaustauschs durch KI-gesteuerte Zusammenfassungen großer Informationsmengen in einem Unternehmens-Chat-Kanal
Codeerstellung für Unit-Tests, Verbesserung der Testabdeckung und der Qualität unserer Software
Erstellung von Dokumentation aus dem Code, Förderung der Zusammenarbeit und Kommunikation im Team
Lerninitiativen für Mitarbeitende, wie z. B. die Nutzung von ChatGPT zur Einarbeitung und Schulung neuer Mitarbeitender in unserer Codebasis
Schutz von Daten: Sicherheit durch Design (Security-by-Design)
Der Schutz von Unternehmensdaten, geistigem Eigentum und Kundeninformationen hat für unsere Technik- und Sicherheitsteams oberste Priorität. Wir halten uns an das Prinzip „Security-by-Design“, um Innovationen zu ermöglichen und gleichzeitig die Assets unserer Kunden und unseres Unternehmens zu schützen.
Um die Risiken der KI-Integration zu minimieren, verwenden wir einen mehrstufigen Ansatz für Data Governance, Compliance und Datenschutz. Wir haben unsere eigene Benutzeroberfläche auf der Grundlage der OpenAI-API entwickelt, damit Mitarbeitende die GenAI-Tools intern sicher nutzen können. Die Benutzeroberfläche fungiert im Wesentlichen als Proxy für die Überwachung und Prüfung von Interaktionen mit externen GenAI-Anbietern wie OpenAI, um sicherzustellen, dass sensible Informationen nicht versehentlich preisgegeben werden und unsere Daten vom Training des LLM-Modells ausgenommen sind (weitere Informationen über unsere Best Practices und Branchenstandards zur Einhaltung von Daten und Datenschutz finden Sie im Trust Center von Zendesk).
KI und die Zukunft der Arbeit
KI wird die Zukunft der Arbeit zweifelsohne positiv beeinflussen. Für IT-Führungskräfte ist es äußerst wichtig, eine ausgewogene Perspektive auf die KI-Technologie einzunehmen. Wir müssen die sich schnell entwickelnden Möglichkeiten erkennen, aber dennoch vorsichtig und proaktiv bei der Nutzung von KI-Tools bleiben. Der Einsatz von KI ermöglicht Effizienz und Innovation, aber es ist wichtig, neben den KI-Verfahren auch Überlegungen zur Sicherheit und zum Datenschutz anzustellen.
Jeder Weg zur Einführung von KI ist einzigartig, daher ist es wichtig, neugierig zu bleiben und sich über mögliche Fallstricke zu informieren. Ständiges Lernen und Anpassungsfähigkeit sind gefragt. Wer offen bleibt und sich über die Entwicklungen auf dem Laufenden hält, stellt sicher, dass die Unternehmen die zukünftigen Chancen der KI nicht verpassen.
Dieser Beitrag ist Teil einer Serie zu den neuesten Trends und Themen, die für Entscheidungsträger aus der Tech-Branche heute von Bedeutung sind.
Autor
Nan Guo — @nan-guo
Senior Vice President of Engineering, Zendesk
Wichtigste Eckpunkte
Folgende Informationen werden in diesem Artikel vermittelt:
Wie der Umsatz durch personalisierte Erlebnisse positiv beeinflusst wird
Warum der Einsatz von GenAI für Kundenerfahrung und Produktivität der Mitarbeitenden das Wachstum steigern kann
Sicherheitsvorkehrungen und Risikominderung beim Einsatz von KI
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