TOPdesk

Cloudflare Access & Cloudflare Workers Enable TOPdesk’s Global Expansion

TOPdesk vertreibt eine cloudbasierte Lösung für Enterprise Service Management. Sie hilft serviceorientierten Unternehmensbereichen, effizienter zu arbeiten und sowohl intern als auch extern einen besseren Service anzubieten. Mit der TOPdesk-Anwendung können Servicedesk-Teams Vorfälle verwalten, Workflows erstellen, Konfigurationen nachverfolgen und Einblick in die Probleme ihrer Nutzer erhalten. Auf der Plattform können sie Supportanfragen in Echtzeit überwachen, Anfragen innerhalb des Supportteams sicher teilen und ältere Daten speichern.

In 15 Niederlassungen weltweit helfen über 750 TOPdesk-Mitarbeiter Unternehmen dabei, mehr als 10 Millionen Endnutzer zu unterstützen.

„TOPdesk gibt es seit über 25 Jahren – wir sind Experten im Service-Management“, sagt Technical Product Owner Sybren van Wijk. „Wir gehen über die einfache Bereitstellung eines Softwareprodukts hinaus und helfen unseren Kunden, im Service-Management Glanzleistungen zu erzielen.“

Challenge: Efficiently scale to support rapid global expansion

Bis 2003 wurde die TOPdesk-Anwendung ausschließlich als Desktop-Software verkauft. Danach bot das Unternehmen eine SaaS-Lösung an. Das neue Produkt wurde zu einem großen Erfolg. Der Kundenstamm von TOPdesk wuchs beträchtlich und das Unternehmen expandierte in internationale Märkte.

Doch je mehr Kunden die Firma zählte, desto dringender musste TOPdesk den eigenen Kundensupport weiterentwickeln. „Die TOPdesk-Anwendung wird in jedem neuen Land anders genutzt und muss dort anderen Datenschutz- und Sicherheitsanforderungen entsprechen“, erklärt van Wijk. „Mit der Zahl internationaler Kunden wächst auch die Komplexität für unsere Kundenbetreuer.“

Die Kunden müssen zustimmen, dass TOPdesk-Mitarbeiter aus der Ferne auf ihre Web-Umgebung zugreifen dürfen, um sie bei Problemen oder Fragen zu unterstützen. Dafür nutzte das Unternehmen zunächst eine intern entwickelte Anwendung, die ursprünglich so konfiguriert war, dass sie nur von TOPdesk-Niederlassungen aus zugänglich war. Sie war zudem für ein einfacheres Produkt und einen viel kleineren Kundenstamm ausgelegt. Dann wechselte TOPdesk zu einem globalen Rund-um-die-Uhr-Geschäftsmodell. Die Supportmitarbeiter waren mit Performance-Problemen konfrontiert und hatten deshalb Schwierigkeiten bei der Kundenbetreuung.

„Es war eine Herausforderung, weltweit zu expandieren und gleichzeitig unsere hohen Performance- und Zuverlässigkeitsstandards aufrechtzuerhalten“, erinnert sich van Wijk. „Wir mussten unsere Basisinfrastruktur anpassen, um unseren Grundwerten weiterhin gerecht werden zu können.“

TOPdesk brauchte eine neue und skalierbare Lösung, mit der die Kundenbetreuer jederzeit Zugriff auf das Support-Tool haben. Die Lösung musste außerdem die DSGVO-Vorschriften berücksichtigen, denen zufolge TOPdesk-Mitarbeiter nur in dem Umfang auf Informationen zugreifen dürfen, in dem ihnen dies vom Kunden gestattet wurde.

Solution: Cloudflare Access & Cloudflare Workers lay the foundation for TOPdesk’s global expansion

Zu dieser Zeit nutzte TOPdesk bereits Cloudflare SSL for SaaS sowie Argo und Workers. „Workers bildet die Grundlage für die Mandantenfähigkeit unserer SaaS-Infrastruktur“, erklärt van Wijk. „Wir stießen auf Probleme, als wir begannen, unseren Kundenstamm auf unserer SaaS-Plattform zu skalieren; unsere interne Codebasis konnte nicht mithalten. Mit Workers verbesserte sich die Performance erheblich. Unsere Anwendung konnte nahtlos von Hunderten auf Tausende Kunden und mehr skalieren. Seit wir Workers installiert haben, hat sich der eingehende Traffic unserer Anwendung verdoppelt, ohne dass die Performance in irgendeiner Weise darunter gelitten hat.“

Da van Wijk mit den bisherigen Cloudflare-Lösungen bereits zufrieden war, entschied er sich für Cloudflare Access, um die Probleme der TOPdesk-Kundenbetreuer anzugehen. Weil Access der internen Kundensupport-Anwendung vorgeschaltet wurde, können TOPdesk-Supporttechniker sicher auf die Plattform zugreifen – jederzeit und überall.

TopDesk nutzte Access zunächst, um einer kleinen Gruppe von Entwicklern Zugriff auf interne Dashboards zu erlauben, was bisher nur mit einem VPN möglich war. „Einige unserer Kollegen mussten bereits vor der Pandemie von zu Hause aus arbeiten“, erzählt van Wijk. „Dank Access konnten sie viel einfacher und schneller auf Dashboards und Informationen zugreifen. Wir waren schnell von Access überzeugt und beschlossen deshalb, unsere Kundensupport-Anwendung darauf umzustellen.“

Access authentifiziert Anmeldeanfragen von Mitarbeitern am Netzwerkrand, bevor die Anfrage Workers überhaupt erreicht. Dadurch bleibt die Workers-Codebasis von TOPdesk schlank. „Access garantiert, dass jeder Mitarbeiter, der versucht, auf die Web-Umgebung eines Kunden zuzugreifen, auch wirklich dazu berechtigt ist. Wir müssen keinen Code in Workers schreiben, um sicherzustellen, dass die Anmeldeanfrage zulässig ist. Das wird bereits von Access erledigt.“

Durch Zufall entschied van Wijk etwa eine Woche vor der COVID-19-Pandemie, zusätzliche Access-Plätze hinzuzufügen. Als die TOPdesk-Mitarbeiter ins Homeoffice geschickt werden mussten, war das Unternehmen bereit. „Unser gesamtes Kundensupport-Personal und alle unsere SaaS-Engineers nutzten bereits Access, sodass sie nichts an ihrer Arbeitsweise ändern mussten.“

Auch die Entwickler von TOPdesk genossen eine ähnliche Flexibilität. „Wir hatten anfangs nicht vor, unsere Entwickler remote arbeiten zu lassen. Aber als dann alle ins Homeoffice mussten, hat es sehr geholfen, dass sie nicht mit Remote-Anmeldelösungen zu kämpfen hatten, nur um auf ein paar Informationen zuzugreifen.“

„Wir waren schon vor der Coronakrise mit Cloudflare Access zufrieden. Am Ende war Access unsere große Rettung, als unser Team von zu Hause aus arbeiten musste“, fährt van Wijk fort. „Unsere Mitarbeiter mussten sich nicht mit Anwendungen herumschlagen, die nicht für den Remote-Zugriff konzipiert waren. Daher funktionierte unsere Plattform weiter reibungslos und unsere Kunden erlebten keine Unterbrechungen beim Support. Wir sind mit Cloudflare rundum zufrieden. Die Benutzung und das Onboarding sind unglaublich einfach. Dank Cloudflare können wir sicher und souverän skalieren.“